Service & Support Forum forside
  Her er du:   Events  >  Service Desk og IT-Service 2017
 
Følg os på LinkedIn
Besøg os på Facebook
Print Kontakt
 


 

 

Program onsdag den 29. november 2017

08.00

Kaffe/te med morgenbrød

08.45

Opsummering ved dagens dirigent

09.00

KEYNOTE

The Digitized Service Desk

Paul Anderson, Global Service Desk Director, Computacenter UK

Computacenter has  moved most of its users to digital channels such as online chat, knowledge databases, mobile apps, self service portal, traffic light dashboards etc. 170 users were consulted during the process, and now 60% of all inquiries are digital, versus former 9% - and users are satisfied!

Paul will show how he restructured his organisation to deliver in a “digital world”, and he will specifically address how he managed to keep the users from continuing calling by phone and how this impacts how you run your Service Desk.

 

 

Morten Felding

09.50

Pause

10.10

PANELDEBAT

Hvor går IT-afdelingen hen?

Et panel bestående af IT-direktørerne Michael Ørnø, Statens IT, Torben Ruberg, Falck og Elo H. Bromer, CIO, Danish Crown

I denne paneldebat får deltagerne en unik mulighed for at få et indblik de mekanismer, der styrer CIO’ens holdninger og prioriteter. Hvilken IT-støtte skal forretningen have? Hvordan ser fremtidens IT-afdeling ud? Hvordan styres kvalitet og effektivitet i serviceleverancerne? Hvilke teknologier får størst betydning for IT-afdelingens arbejde, og hvilke konsekvenser får de for afdelingens virke? Og sidst men ikke mindst: Er det en forudsætning for at kunne levere, at IT-chefen sidder med i topledelsen?

I de varme stole får vi besøg af tre fremtrædende IT-direktører, som bliver interviewet om, hvor de ser IT-afdelingen bevæge sig hen, hvordan de prioriterer deres indsatser, og hvad de mener der skal til for at lykkes.

I slutningen af debatten kommer deltagerne til orde med spørgsmål til panelet.

11.00

Pause

 

  Vælg mellem to spor

11.20

SPOR A:

De vigtigste Service Desk tendenser
- hvor går Service Desken hen?

Caspar Miller, Service Management konsulent, Westergaard A/S

Hør i dette indlæg om alle de nye muligheder, der står i kø. Hvor ny teknologi i form af kunstig intelligens, automatisering og digitalisering vil styrke driftsovervågning og supportfunktioner. Hvor nye koncepter som devOps, SIAM og KCS lægger sig ovenpå eksisterende best practices, og hvor begreber som Shift Left understreger behovet for fortsat menneskelig involvering. Endelig skifter fokus fra IT Service Management til Enterprise/Business Service Management, og grænsefladerne mellem Service Desk og andre funktioner og leverandører bliver endnu vigtigere. 

11.20

SPOR B:

I samarbejde med TOPdesk:

Få opskriften på, hvordan vidensdeling bliver en del af hverdagen

Ulrik Pedersen, Service Management konsulent, TOPdesk

Har du tænkt på, hvor vigtig vidensdeling er i din hverdag?

Brænder du for at forbedre vidensdelingen og opnå gladere kunder, hurtigere svartider og lavere omkostninger?

I dette indlæg vil vi give dig konkrete eksempler og forslag til, hvordan du kan forbedre vidensdelingen i din organisation.

12.00

Frokost i udstillerområdet

 

  Vælg mellem to spor

13.00

SPOR A:

I samarbejde med Clever Choice:

Fra IT Service Management til Business Service Management

Senior IT Manager Tina Kirk, H. Lundbeck og Brian Schmidt, CTO, Clever Choice

Tina Kirk deler ud af sine erfaringer om skiftet fra et ældre ITSM system til en moderne kodefri platform, som understøtter Lundbecks rejse fra fokus på IT service til en fokus på business services.
Brian Schmidt demonstrerer, hvordan Knowledge Centered Service (KCS) og Cherwell/ComAround arbejder sammen og viser eksempler på, hvorledes KCS kan introduceres overfor Service Desk medarbejderne og resten af organisationen.

Endelig giver Brian Schmidt et par highlights fra Cherwell Global Conference i Colorado, USA, som Clever Choice og en række danske kunder deltog i kort før konferencen.

13.00

SPOR B:

Workshop: DevOps - a live experience!

A simulation game facilitated by Paul Wilkinson, director, Gamingworks, Netherlands

DevOps is the latest "best practice" framework that is sweeping the world. It binds together the IT service "production chain" all the way from customer need to an operational product or service. Many organizations will fail in their adoption of DevOps. Come and find out why, and explore hands-on what DevOps is all about.

The game is about the Parts Unlimited company which is in  trouble. The only way forward is an IT-based business transformation. In the game you can act in different roles. You can be Retail Operations, Human Resource or Finance. Or you can be the IT Operations manager, Service Desk manager or other members of their teams.

During the game you will see, feel and experience how DevOps can save the organization.

13.40

Pause

 

  Vælg mellem to spor

13.55

SPOR A:

Automatisering af servicehenvendelser

Thomas Kvist Jacobsen, Change Manager, Forca

I en dagligdag, hvor kravene til effektivitet og kvalitet i Service Desken stiger, er det vigtigt, at servicehenvendelser er så præcise som muligt, og at de bliver løst korrekt og til aftalt tid - hver gang.

Automatisering er en væsentlig del af håndteringen af denne udfordring. Præcisionen af servicehenvendelsen styrer Forca på to måder: Gennem wizards, der styrer kunden gennem en serviceanmodnings mange beslutninger. Eller ved enklere bestillinger med prædefinerede parametervalg, som definerer leverancen. Også fulfilmentfasen er automatiseret, således at mange bestillinger håndteres urørt af menneskehånd.

Thomas Kvist Jacobsen viser i sit indlæg, hvordan Forca på denne måde har forbedret både leverancekvaliteten og ensartetheden – samtidig med, at effektiviteten i serviceorganisationen er øget markant.

13.55

SPOR B:

Workshop: DevOps - a live experience! - fortsat...

A simulation game facilitated by Paul Wilkinson, director, Gamingworks, Netherlands

14.35

Pause

14.55

KEYNOTE 

I samarbejde med ServiceNow:

Machine Learning in the IT-Department

Shiv Ramanna, Senior Product Manager, ServiceNow, USA

This presentation introduces Machine Learning/Artificial Intelligence (AI) concepts and relates them to everyday examples of machine learning in action. Shiv Ramanna will introduce the “Predictive Intelligence Engine”, which applies machine learning to operational data for intelligent automation. And he will dive deep into machine learning used for solving problems in IT-departments.

The theory will be illustrated by real world use cases, and Shiv will go into greater detail showing how they work behind the scene, and how they can be used. Shiv will additionally look into the future and cover the spectrum of possible use cases.

15.45

Afrunding ved dirigent

16.00

Konferencen slutter

Tak for i år og på gensyn

 


Program dag 1  Tilmeld

Top

Siden hentes. Henter siden ...
data