Service & Support Forum forside
  Her er du:   Events  >  Kontaktcentret 2018  >  Program Dag 1
 
Følg os på LinkedIn
Besøg os på Facebook
Print Kontakt
 


 

 

Program tirsdag den 20. marts 2018

08.15

Registrering og morgenkaffe

09.00

Velkomst ved dagens dirigent

Westergaard A/S

09.10

KEYNOTE SPEAKER

Spot fremtidens service – og træn nu!

 Liselotte Lyngsø, futurist og partner, Future Navigator ApS

Har du nogensinde følt dig forvirret i forhold til fremtiden, og ville du ønske, at du havde et overblik? Så er du landet det rette sted. I dette indlæg lærer du at spotte trends, arbejde med game-changers, bygge scenarier, skabe overblik og oversætte fremtiden til nye egenskaber og løsninger.

Aldrig siden fastnettelefonen blev udkonkurreret er der sket så meget med vores service-potentiale. Aldrig har der været så kort afstand fra at forestille sig noget til at kunne gøre det. I dette indlæg bliver du klædt på til at tænke visionært og stort – klar til at skabe fremtidens kundeservice.
Ikke så dårligt, vel?


Liselotte Lyngsø

10.00

Pause

TD: "TODAY" sporet

TM: "TOMORROW" sporet

 

  Vælg mellem to spor

10.20

SPOR TD:

Ingen borger må gå forgæves!

Thomas Dam, borgerservicechef og Marianne Valentin, leder af Borgerservice, Tønder Kommune

I Tønder kommune må ingen borger gå forgæves. Det har medfødt en hektisk aktivitet, som når ud i alle hjørner af både den ”analoge” og digitale borgerservice. Hør bl.a. om den interne kommunikationsuddannelse, om kollegacoaching og om full circle konceptets intention om at komme rundt om alle udfordringer.

Det handler om servicetilgang og faglighed, men også om de værdier, der styrer ansættelser, således at nye medarbejdere rekrutteres med den rette balance mellem servicekompetencer og faglighed. Og der er kun KPI’er på borgertilfredshed!
Få i dette indlæg en dagsaktuel beretning fra en kommune, der vil noget; som ”leverer god borgerservice, i øjenhøjde med borgerne”. 

Thomas Dam og Marianne Valentin

 

10.20

SPOR TM:

Succesfuld ledelse af millennials –  Hvordan?

Elna Katkic, Customer Service Manager, EMEA, NU Skin

Hvordan fastholder og motiverer man sit personale, og især millennial generationen? Og hvordan sikrer man høj performance i det daglige? Det giver Elna i dette indlæg sit bud på.

Er du også interesseret i at vide, hvordan du i en travl hverdag og med en medarbejderstyrke, som stiller høje krav til både ledere og arbejdsplads, kan sikre trivsel og medarbejdertilfredshed med få konflikter? Her får du tips, tricks og eksempler fra det virkelige liv i Nu Skins positive men meget professionelle arbejdsmiljø.

Elna Katkic

11.00

Pause

 

  Vælg mellem to spor

11.20

SPOR TD:

Centralisering eller decentralisering af kontaktcentret – Hvad skal man vælge?

Bettina Hansen, driftskoordinator, Erhvervsstyrelsen

Regeringen ønsker, at statslige arbejdspladser skal være fordelt i hele landet, tæt på kunderne - borgerne og virksomhederne, og Erhvervsstyrelsens kontaktcenter er en af de offentlige arbejdspladser, der er udflyttet - fra København til Nykøbing Falster.

I en tid, hvor kontaktcentre centraliseres i effektiviseringens navn, er Erhvervsstyrelsen en del af en modstrøm, og Bettina vil i sit indlæg fortælle om, hvordan det fungerer. Hvordan processen er forløbet, hvordan forandringerne er gennemført, og om udflytningen blev en succes? For kunderne? Og for medarbejderne? 

Bettina Hansen

 

11.20

SPOR TM:

Dine medarbejdere har kompetencer, du ikke udnytter

Julie Borup Jensen, lektor, Aalborg Universitet

Den moderne lederrolle har mange aspekter, og et af de vigtigste er at få dine medarbejdere til at udnytte deres fulde potentiale. Til glæde for dine kunder og for teamet.

Vi har som mennesker en række faste handlingsmønstre, der ubevidst guider os gennem hverdagen – mønstre, der kan gøre, at vi glemmer at reflektere og lytte til det vores kunder og kolleger reelt siger.

I dette indlæg vil Julie Borup Jensen vise dig, hvordan du med forskellige læringsmetoder kan få adgang til medarbejdernes ubevidste kompetencer og dermed sætte ord på den interne autopilot.

Med praktiske eksempler og øvelser får du redskaber, der kan sikre, at medarbejderne bruger deres forskellighed og unikke kompetencer til at forbedre både kundeoplevelsen og det interne samarbejde.

Julie Borup Jensen

12.00

Frokost

 

  Vælg mellem to spor

12.45

SPOR TD:

Tænk, hvis du kunne lytte til alle kundesamtaler på én gang

Christian Gabriel, speech analytics-specialist, Axcess Nordic A/S

Hvor mange ringer mon til jer, fordi de venter på et svar, og er blevet utålmodige? Eller fordi de ikke forstår den e-mail, I har sendt dem? Speech Analytics forstår, hvad I taler med kunderne om, og giver jer direkte adgang til denne viden med et klik.

Mulighederne er mange. Teamlederen kan give sine medarbejdere konstruktiv feedback på et databaseret grundlag - og ikke bare tilfældige eksempler. Kontaktcenterledelsen får overblik over servicekvalitet og effektivitet. Webfolkene lærer, hvordan deres selvbetjeningsløsninger bør forbedres. Marketing lærer, hvordan kunderne reagerer på masseudsendelser. Og meget mere. 

Christian Gabriel

 

12.45

SPOR TM:

Troubleshooter boot camp

Ole Westergaard, partner og Caspar Miller, chefkonsulent Westergaard A/S

Kontaktcentret er første stop for problemer, og modtagelse er helt afgørende for både løsningskvalitet og løsningstid. På denne boot camp lærer du, hvordan du opfanger alle relevante problemfacts i første forsøg. Hvordan du indkredser problemet, dets symptomer og impact ved brug af effektiv spørgeteknik og systematisk datafangst.

Du får hands-on på teknikkerne og erfaring med dig hjem, og efter workshoppen vil back-office elske dig, fordi du giver dem, hvad de har brug for, for at løse problemet.

Caspar Miller

Caspar Miller,
chefkonsulent

Ole Westergaard

Ole Westergaard, 
partner

13.25

Pause

 

  Vælg mellem to spor

13.40

SPOR TD:

Forandring fryder

Anne Gronemann, CircleK og Thomas Grønholt, Salesforce

Kundeservice har ALDRIG haft en større mulighed for at søge indflydelse på direktionsgangen. Som kunde ønsker du at være i fokus, og som virksomhed vil du gerne give hver kunde en unik oplevelse. For at kunne gøre det, skal du have styr på hele kunderejsen og alle de touch points, du har med kunden .. uanset om du sidder i salg, marketing, kundeservice eller back office.

I dette indlæg hører du om, hvordan man med styr på kunderejsen, end-to-end datakontrol og et godt service management system kan undgå at ødelægge kunderejsen og i stedet sikre den gode kundeoplevelse.

 

 

13.40

SPOR TM:

Troubleshooter boot camp ... fortsat

 

14.20

Walk & talk

 

  Vælg mellem to spor

15.15

SPOR TD:

KRIFA .. kundeservice, hvor mennesket kommer først

William Enevold Ehmsen, kontaktcenterchef og Claus Andersen, teamleder, KRIFA

I dette indlæg vil William og Claus løfte sløret for, hvordan man som fagforening og A-kasse yder service i verdensklasse, også når man som medlem bliver ramt af den livskrise det kan være at miste sit job. KRIFAs kundeservice er baseret på et kristent livs- og menneskesyn, og talerne vil vise, hvad det konkret betyder for både medlemmer og ansatte. Det handler f.eks. langt mere om mennesket og livssituationen end om omsætningskroner, hvad der blandt andet kommer til udtryk i rekrutteringsprocessen, hvor fokus ligger på værdier og på det gode match mellem virksomhed og medarbejder.

I KRIFA har man i mange år arbejdet med konceptet ”God Arbejdslyst”, der som en grundlæggende vision har fokus på det meningsfyldte arbejde mere end på juridiske rettigheder og forsikringer. Populært sagt vil man være et fitness center og ikke en skadestue. Og man måler på GAIS (God Arbejdslyst Indeks Score) KPI’er, der på 7 parametre måler medarbejderes og medlemmers arbejdslyst. Som noget helt nyt har kundeservicemedarbejderne fået fuld frihed i arbejdet, og de må bruge al den tid på medlemmerne, der skal til for at give dem den bedste oplevelse.

Kom og hør hvordan KRIFA med et kristent livssyn leverer en helt unik kundeoplevelse.

Caspar Miller

William Enevold Ehmsen,
kontaktcenterchef 

Ole Westergaard

Claus Andersen,
teamleder

 

15.15

SPOR TM:

Er gamle dyder vejen frem for ­detailbranchen?

Christian Schreiber, Retail direktør, Boozt.com

Boozt.com er en onlineshop med tøj, sko og accessories til hele familien. Shoppen startede i 2009 og den er med stor succes vokset med både medarbejdere, udvalg og omsætning.

Nu åbner Boozt.com også fysiske butikker og går dermed den modsatte vej af alle andre. Hvad er det butikkerne kan, og hvad skal leveres for at sikre den gode kundeoplevelse?

Hvorfor gør de det, når alle andre går mod digital handel?
Hvordan håndterer de kombinationen af online og retail således at kunderne i de fysiske butikker får samme gode kundeoplevelse som brugerne af onlineshop’en.

I dette indlæg vil Christian Schreiber anskueliggøre, hvordan Boozt.com vil lykkes med både at blæse og have mel i munden. Online shop OG retail med succes!

Christian Schreiber

15.55

Pause

   

16.10

KEYNOTE SPEAKER

I orkanens øje: Sådan har topchef navigeret Atea gennem den store bestikkelsessag

Morten Felding, adm. direktør, ATEA A/S

Da Morten Felding i maj 2014 tiltrådte hos landets største it-leverandør, ATEA, havde han intet begreb om, at en af de væsentligste opgaver som direktør skulle blive at håndtere, hvad medierne har beskrevet som Danmarkshistoriens største bestikkelsessag, hvor syv tidligere medarbejdere i ATEA og Region Sjælland er tiltalt for bestikkelse og underslæb.

Hør, hvordan Morten Felding og ATEA har håndteret denne krise, både i forhold til kunder, medarbejdere og partnere og i forhold til den brede offentlighed. Og bliv klogere på, hvad man har gjort i ATEA for at skabe en kultur og en række systemer, der skal forhindre lignende sager i at kunne opstå.

Morten Felding

17.00

Afslutning ved dirigenten

17.30

Konferencens første dag slutter med networking

Der vil være vin/øl/vand og networking i udstillingsområdet. En unik chance for en uformel snak med talerne, udstillerne og de andre deltagere

18.00

Aftenarrangement med middag 

Innovationsprisens vinder kåres

Westergaards nye Innovationspris går til det kontaktcenter, som med størst effekt har været nyskabende i forhold til sine kunder.

Prisen tildeles ud fra to kriterier, nyhedsværdi og effekt, hvor:

  • Nyhedsværdien vurderes i forhold til tidligere praksis i kontaktcentret eller praksis i branchen.
  • Effekten vurderes i forhold til oplevet eller dokumenteret effekt, f.eks. på omsætning eller kundetilfredshed.

Westergaards jury vurderer og scorer de indkomne forslag, og vinderen kåres under aftenarrangementet.

Alle kan indstille ét eller flere kontakt-centre, og man kan godt indstille sit eget kontaktcenter.

Kig dig omkring, spot innovatorerne og giv dem chancen for at vinde denne pris.

Skriv din indstilling her - senest mandag den 5. marts 2018

22.00

Dagens arrangementer slutter

Program dag 2   Tilmeld

 

Top

Siden hentes. Henter siden ...
data