Service & Support Forum forside
  Her er du:   Events  >  Kontaktcentret 2018  >  Program Dag 2
 
Følg os på LinkedIn
Besøg os på Facebook
Print Kontakt
 


 

 

Program onsdag den 21. marts 2018

08.15

Morgenkaffe

09.00

Opstart ved dagens dirigent

Westergaard A/S

09.10

KEYNOTE SPEAKER

Customer Experience Masterclass

Ted Rubin, Social Marketing Strategist and CMO, Brand Innovators, USA

Ted Rubin is a world star in customer experience, social media and branding. He will take us through a customer experience master class, where he unveils his unique and recognized approach “Return on Relationship” (RoR). And he will emphasize all the latest trends in social media and communication.

RoR is the basis of Ted's philosophy - it’s all about relationships! – which he folds out in three books, “Return on Relationship”, “How To Look People in the Eye Digitally”, and “The Age of Influence… Selling to the Digitally Connected Customer”.

Many people in the social media world know Ted for his enthusiastic, energetic and undeniably personal connection to people, and Ted is the most followed CMO on Twitter.

Do not miss this unique opportunity to meet a true world star!


Ted Rubin

11.10

Pause

TD: "TODAY" sporet

TM: "TOMORROW" sporet

 

  Vælg mellem to spor

11.30

SPOR TD:

Fra KPI til Formål (fra mål til mening)

Jane Husen, Kundecenterchef privatkunder, If Forsikring

If Forsikring har valgt at fjerne salgsbonus og hard core KPI’er fra kunderådgiverne for at fokusere på kunderne og sikre, at de er rigtig forsikret. En beslutning, der har krævet mod og fokus. Frem for det klassiske fokus på samtaletid og telefonkø handler det nu om at skabe gode kundeoplevelser – og det virker.

I dette indlæg vil Jane Husen løfte sløret for, hvordan det har påvirket salget, om det har haft en positiv effekt på kundetilfredsheden, og hvordan det har påvirket medarbejdere og ledelse.

Jane Husen

11.30

SPOR TM:

Mål på empati og evnen til at matche kunden

Anders Rønnebech Jensen, head of customer excellence, og Jo Morgenstjerne, afdelingsleder, Fullrate

For at vinde kampen på telefonmarkedet har Fullrate etableret en CX-funktion, som arbejder målrettet på at rykke tættere på kunden. Med programmet ”Tættere på kunden” skabes en ny emotionel tilgang til kundeoplevelse, hvor empati og evnen til at matche kunden måles med et nyt p-gap KPI. P-gap står for perception gap. Idéen er, at jo mindre medarbejderens opfattelse af kundeoplevelsen afviger fra den faktiske kundeoplevelse, jo bedre kan medarbejderen matche kundens behov.

I dette indlæg vil Anders og Jo vise, hvordan p-gap KPI’en fungerer, og hvordan den påvirker serviceadfærd, efteruddannelse, rekruttering – og kundetilfredshed!

 

12.10

Frokost

   

13.00

KPI Laboratorium

 

  Vælg mellem to spor

13.35

SPOR TD:

I samarbejde med Zendesk

Indlæg på vej...

 

 

 

 

 

13.35

SPOR TM:

I samarbejde med Puzzel A/S

Når kontaktcentret skal løftes til næste niveau – så det er nemt at være kunde og medarbejder

Tommy Sørensen, kundeservicechef, EWII

Energikoncernen EWII har etableret en cloud-baseret kontaktcenterløsning, der samler alle kundeindgange i én applikation. Digitale henvendelser - e-mail og chat - modtages, prioriteres og fordeles automatisk, og alle henvendelser, såvel digitale som analoge, fordeles med det samme til kunderådgivere med de rigtige kompetencer. Det sparer tid for både kunder og kunderådgivere, som i højere grad kan fokusere på den enkelte kunde, og som får en mere afvekslende hverdag.

Den webbaserede administrationsportal giver lederne effektive styringsværktøjer. Overvågning i realtid og let adgang til historiske data og detaljeret statistik har optimeret både planlægningen og performanceopfølgningen.

I dette indlæg fortæller Tommy Sørensen om EWIIs rejse fra en traditionel telefoniløsning til den nye Cloud-baserede platform. Hvorfor gjorde vi det? Hvad fik vi ud af det? Hvad bliver det næste?

 

14.20

Pause

   

14.40

KEYNOTE SPEAKER

Digitalt indfødte på job

Søren Schultz Hansen, erhvervsforsker og ekstern lektor, CBS

De digitalt indfødte rammer kontaktcentrene i disse år, og hvad kommer det til at betyde? De unge mennesker vil ændre arbejdspladsen – i særlig grad i forhold til ledelse og hvordan de vil ledes, og de vil udfordre både arbejdsplads og kunder på forskellen mellem den traditionelle ”tilstedeværelse” og det, man kan kalde deres ”tilTIDEværelse”.

Søren Schultz Hansen har specialiseret sig i de digitale indfødte. Han har indsamlet en omfattende empiri blandt skoleelever, studerende, unge ansatte og deres ledere. Han har fulgt dem på nettet, i familien, med vennerne og på arbejdet. I dette indlæg får du en forsmag på, hvad du kan vente dig.

Søren Schultz Hansen

 

15.20

Afrunding ved dirigenten - tak for denne gang!

 

 


Program dag 1  Tilmeld

 

Top

Siden hentes. Henter siden ...
data