Service & Support Forum forside
  Her er du:   Events  >  Sevice Desk & IT 2018
 
Følg os på LinkedIn
Besøg os på Facebook
Print Kontakt
 

LinkedIn - Service Desken anno 2017


 

 

Indlægsholdere

Når det endelige program er tilgængeligt kan du se det her 

KEYNOTE SPEAKER

Internet of Things – når alt bliver til IT

Carsten Beck, futurist, Institut for fremtidsforskning

Med IoT går vi ind i en verden, hvor alt er computerstyret og på nettet. Hvor køleskabet bestiller varer, og hvor kørestolen kommunikerer med sundhedssystemet. Mulighederne er uendelige, og perspektiverne er (også) Augmented Reality og Virtual Reality. På den korte bane er IoT fokuseret på lokale løsninger, hvor en konkret opgave kan løses mere effektivt, billigere, mere brugervenligt og sundere. Men på den lange bane vil vi se markeder og samfund ændre sig. For IT afdelinger og Service Desks betyder det, at de allerede nu skal overveje, hvordan deres værditilbud ser ud i den nye IoT verden, hvor meget af det, IT gør i dag, vil blive gjort af komponenterne selv, urørt af menneskehånd. Hvad får vi mon at se af nye roller, nye kompetencer, nye processer?


Carsten Beck

KEYNOTE SPEAKER

The age of challenge and improvement is here

Daniel Breston, Principal Consultant, VIRTUAL CLARITY, UK

The age of SLAs is over. The age of CABs is over. The age of long projects or taking time to create and deliver something is over. The age of fast quality with better service in safer environments for our staff and customers is here NOW and if you don’t believe me – well prepare to be bought or go out of business. DevOps, lean, Agile, cloud and other buzzwords all have an underlying message: The organization needs to look at what they are doing and constantly innovate to keep their share of the market and grow. You cannot do this without technology and people. Cloud allows organizations to experiment in a cost-effective manner, learn, then drive change. We used to say IT is the Business. Well that maxim is now true. Your IT teams now drive the business success. This interactive session will explore why you must make technology the center of your organization! BUT be warned: You have to be brave - and not just to attend this session!


Daniel Breston

IT-afdelingens skift fra produkter til løsninger

Birthe Balesini, head of Head of IDM Nordic, ATOS

Servitization er et af tidens buzzwords. Begrebet dækker over den proces man skal igennem for at flytte sig fra et produktperspektiv til et løsningsperspektiv. For fremtidens kunder vil have løsninger. Man kan stadig sælge pumper, men flere og flere kunder vil have vandløsninger. I stedet for måleinstrumenter køber man målinger. I IT-afdelingen erstattes storageløsninger med kapacitet i skyen og cloud løsninger er endnu et eksempel på, at IT-branchen er langt nede af denne vej. Udviklingen er drevet af de mange nye digitale muligheder, som dukker op i disse år. De gør afstanden til kunden mindre og åbner for nye forretningsmodeller.
Som IT-afdeling skal man flytte sig fra en indadvendt og teknisk produkttilgang til en udadvendt og kundedrevet løsningstilgang. Det stiller krav til alle, fra IT-chef til tekniker, og Birthe Balesini vil med afsæt i sine erfaringer fra bl.a. ATOS give et indblik i de grundlæggende overvejelser og udfordringer, og hvilke kompetencer, der skal bringes i spil for at lykkes.


Birthe Balesini

KEYNOTE SPEAKER

Kunder forventer stabile IT-løsninger – og analytiske redskaber bliver en del af værktøjskassen fremover

Keld Stehr Nielsen, Head of IT Operations Enablement & Analytics, Danske Bank

I Danske Bank ønsker vi at hjælpe vores kunder med at opnå økonomisk tryghed. Vi hjælper dem med at skabe et solidt økonomisk grundlag for deres tilværelse eller virksomhed. Det gør vi ved at give dem den viden, den vejledning og de værktøjer, de skal bruge for at træffe deres egne beslutninger. Vores mål er at være den foretrukne bank for familier og virksomheder, der ønsker en finansiel partner, som gør både større økonomiske beslutninger og de daglige bankforretninger lette.
IT er en afgørende komponent, og kundernes forventninger til funktionalitet og stabilitet er vokset gennem flere år. Siden 2017 har Danske Bank arbejdet målrettet med Watson baserede løsninger og avancerede analytiske redskaber for at kunne forudsige IT-nedbrud og agere, inden de får indflydelse på kunderne. Danske Bank er nået langt, og Keld Stehr Nielsen vil i sit indlæg dele de første erfaringer, bl.a. hvordan teknologien fungerer som en del af en større løsning.
Han vil også fortælle om de muligheder som åbner sig og de krav det stiller til hele IT organisationen, når vægten flyttes fra reaktiv, manuel fejlrettelse til forudseende, analytisk forebyggelse – en bevægelse som enhver IT organisation må forholde sig til i ambitionen om at møde kunders forventninger til moderne IT-systemers stabilitet og den hjælp man modtager når tingene ikke spiller. 


Keld Stehr Nielsen

Brandslukning – nej tak!

Anders Damkjær Møller, Problem Management procesejer, JN Data

De gode, gamle problemløsere har til alle tider tilhørt en eftertragtet race. De har næse, ”gut feeling”, de slukker brande, de er heltene. Men de efterlader sig et spor af uløste problemer. Problemer, hvor den gode næse ikke slår til. Modsætningen til brandslukkerne er de metodebaserede problemløsere, som arbejder med systematik og disciplin. Det er hårdt arbejde, det er svært, og mange, der har forsøgt sig med f.eks. Kepner Tregoe, er kørt fast og har givet op.
JN Data bruger Kepner Tregoe men følger ikke metoden ikke slavisk. Og det er en vigtig erkendelse, at effektiv problemløsning kræver, at der sidder strukturerede mennesker for bordenden, når komplekse problemer skal løses. I sit indlæg vil Anders fortælle om kultur og barrierer, om den nødvendige organisering og metoder, der er under implementering i JN Data. Han vil også komme med eksempler hvor strukturen har givet værdi i praksis.


Anders Damkjær

KEYNOTE SPEAKER

And Humans Created Artificial intelligence

David Wright, Chief Value Officer, Service Desk Institute, UK

The Rise of the robot is arriving at break neck speed, and the forefront of the technology explosion is over us, IT-people and IT-consumers. Consumers expect faster, better and easier services, they want cheaper, consumer-centric and personalized solutions, and they want infinite choice and the integration of IT-based services into their ever-changing life styles.
Over the last few years big data, cloud technologies and machine learning have supported advances in service automation and cognitive technologies, but what does all this mean to the Service Desk and the IT-department?
In his speech David will discuss the emerging technologies and the impact they will have on IT operations and IT support.


David Wright

How to succeed with Knowledge Management

Nick Medina, Lead Coach, NNIT

Knowledge Centered Service (KCS) is a rich methodology defining knowledge management best practices for IT organizations. The KCS methodology, created by the Consortium for Service Innovation (CSI), has developed for over 25 years, and NNIT, a member of CSI, adopted KCS in 2014.
KCS results in increased customer satisfaction, enhanced operational efficiency and efficient self-service portals, and improvements in products and services is an important “side-effect”. To make KCS work, you must transform organizational culture, and agility, teamwork, collaboration and learning are important results. KCS opens new doors and defines an inspiring evolutionary path for the Service Desk and the IT department. NNIT has done all that - a unique opportunity to come, listen and learn!


Nick Medina

Agil udvikling betyder hurtigere løsninger for kunderne - hvordan gør man, og hvad betyder det for support og drift? 

Udviklingsdirektør Jan Peter Larsen og udviklingschef Lone Mariboe, BEC

Finanssektoren er under forandring. Tech-giganter gør sit indtog, og stribevis af innovative fintechs vrimler frem og udfordrer de traditionelle aktører, banker og centraler som BEC. Det betyder, at kunderne og omverdenen stiller store krav til IT-udviklingen og den hastighed, der udvikles med. Og det bliver mindre og mindre interessant, hvad vi kan levere om et år, for hvem ved, hvordan verden ser ud om et år? Hvad kan vi levere om et kvartal? Hvad kan vi levere om en måned?
Siden sommeren 2016 har BEC gennemført et stort transformationsprojekt, fra traditionel vandfaldsbaseret udvikling til iterativ udvikling efter agile metodikker, med SAFe som styrende rammeværk. Man kan dårligt undgå at lægge mærke til det, når man færdes i BEC: Overalt summer det om minimum viable products, sprints, scrum masters og et væld af andre fagtermer. Det svarer lidt til at skifte fra én supertanker til en masse speedbåde.
Alt dette rammer drifts- og supportorganisationen, som ikke bare skal kunne følge med udviklerne, men som også skal kunne leve op til kundernes stigende forventninger. I dette indlæg får du nogle af de vigtigste læringspunkter, og de to talere kommer også omkring et par af de pointer, der har overrasket mest.


Jan Peter Larsen og Lone Mariboe

Fleksible og effektive IT-systemer - med DevOps

Aske Jørgensen, Head of DevOps, SKAT

For 3 år siden startede SKAT sin rejse mod agile systemer. Et kæmpe skridt for en organisation, der er vant til at outsource hele sin systemportefølje - alt fra hardware til applikationer. Efter at have bygget de første applikationer stod det klart, at der var brug for mere fokus, større fleksibilitet og hurtigere udviklingsforløb, hvis SKAT skulle kunne holde trit med lovgivere og borgere.
En del af løsningen blev DevOps, og med DevOps en rejse videre ind i den agile verden. Undervejs er der skabt en ny kultur med fokus på tværorganisatorisk samarbejde, automatisering og centrale udviklings- og driftsværktøjer, og resultatet er konsistente, transparente og hurtige udviklingsforløb.
Hør i dette indlæg om etableringen af DevOps-afdelingen og om de første udviklingsprojekter. Om baggrunden for DevOps i SKAT. Hvordan SKAT har bygget både udvikling, drift og support op omkring DevOps, og om de praktiske erfaringer og den læring, der er høstet.


Aske-Jørgensen

Is there a future for the Service Desk?

Scarlett Bayes, Industry Analyst, Service Desk Institute, UK

In an increasingly automated and technology-driven service environment, Service Desk staff might be in doubt about their future. The industry is abuzz with discussions as to whether the developments, designed to improve Service Desk efficiencies, will be to the detriment of the Service Desk analyst of the future.
In her speech Scarlett will explore the skills necessary for the Service Desk Analyst V2 and discuss how the Service Desk will develop alongside these emerging technologies. You will walk away with data-driven insight vital to understand how to adapt with new technologies and what will be the role of the analyst in the future.


Scarlett Bayes

Cloud og DevOps - en kombination, der vender op og ned på udvikling og drift

Jørn Floor Andersen, Lead Cloud Architect, Cloudeon

Cloud har længe været et varmt emne, og indenfor det seneste års tid er det praktisk taget eksploderet. Alle vil i skyen, og med god grund. Udover helt nye muligheder for skalering, fleksibilitet og selvbetjening får man nye niveauer for sikkerhed og compliance, som praktisk taget intet traditionelt hosting center og slet ingen selv-hostede løsninger kan måle sig med. Kombineres dette med PaaS (platform as a Service) og DevOps, er tale om en revolution af både udvikling og drift.

I dette indlæg kigger vi under motorhjelmen på cloududvikling med DevOps, og vi ser nærmere på de procesmæssige, værktøjsmæssige, organisatoriske og menneskelige forandringer, som følger med cloud og DevOps.


Jørn Floor Andersen

Chatbots og serviceopgaver – giver det mening?

Simon Lindhardsen og Mathias Giovanni Møller, CBOT.dk

I dette indlæg vil de to talere vise perspektiverne og mulighederne i den nye, smarte teknologi chatbots. Hvad er chatbots, og hvad kan de? Hvad er en chatbots egenskaber holdt op imod den personlige kontakt?

De viser eksempler på, hvad chatbots kan bruges til og hvilke muligheder, der er med teknologien. Og de kobler forbindelsen til serviceopgaver og ser på, hvordan chatbots kan integreres til virksomhedernes service management systemer. Med udgangspunkt i en klassisk support case viser de, hvordan en chatbot kan forbedre brugeroplevelsen og lette arbejdsopgaverne, og de giver en række anbefalinger til, hvordan man kommer godt i gang med chatbots, illustreret med eksempler fra det virkelige liv. Til slut åbner de et vindue til fremtiden indenfor dialog baserede løsninger. Tag et kig ind i fremtiden!


Simon Lindhardsen og Mathias Giovanni Møller

A digital journey towards increased customer satisfaction and efficiency

Jakob Sassersen, Associate Vice President, NNIT

Come and hear more about how a 3,000+ person IT organization works with the digital transformation within support services. Together with our partner SupWiz we are improving both the customer satisfaction and efficiency in our daily deliveries. To prepare for this we have over the years worked with standardizing our tools and improved our knowledge management setup as a key foundation for success.

Learning objectives:

  • How do you prepare for the digital transformation within support services
  • How do you get started with all the new technologies
  • How can chatbots improve customer service and efficiency
  • How has advanced ticket routing improved quality and efficiency in a 3,000+ person organization
  • What’s next in terms of digital transformation in NNIT Service Support Center

Jakob Sassersen

WORKSHOP

Tag livtag med de store udfordringer

Deltagerne arbejder i grupper for at finde den bedste løsning på sit case. Udstillerne fungerer som konsulenter og rådgivere, og gruppernes løsninger vurderes og scores af konferencens dommerkomité.

Alle cases offentliggøres før konferencen på Westergaards hjemmeside.

Den vindende gruppe trækker lod om 2 fribilletter til næste års konference.

Vær med i denne konkurrence, som plejer at være et drama, hvor grupperne kæmper til det sidste om sejren og æren.


 

I SAMARBEJDE MED BUSINESSNOW

Reducer antallet af incidents - Det bedste Incident er det Incident som aldrig sker!

Morten Grønnebæk, CCO, BusinessNow og Jens Helstrup, Director Solution Consulting, Nexthink

Alle virksomheder stræber efter at skabe effektive service management processer. Særligt Incident processen er vigtig for at give slutbrugerne en god oplevelse. Men det bedste Incident er det Incident som aldrig sker!

I dette indlæg vil du høre om, hvordan din virksomhed kan reducere antallet af incidents, nedbrud, nedetid og skabe større brugertilfredshed. Transformer dine brugeres IT-oplevelse samtidig med, at du øger sikkerheden og sikrer compliance i forhold til virksomhedens politikker på slutbrugernes udstyr.


 

WORKSHOP

Value-driven prioritization because ... - we cannot do everything the customer asks us to do

Dave van Herpen, Principal Consultant, Quint Wellington Redwood, The Netherlands

After all, we do not have unlimited capacity in the IT-department, and we simply cannot do everything the customer asks us to do. So how do you choose between many requests? You need a method to make “business value” more tangible, and by doing so you will be able to prioritize work across the board, including the continuous trade-offs between support, operations and development. We need to balance demand and supply on a daily basis, and dynamic and value-driven prioritization is crucial to keep making the right choices for the organization.

This highly practical and interactive workshop will provide the participants with a pragmatic prioritization instrument, including practical use cases, which can be applied directly in daily practice. They will learn the basic ingredients of business value, and learn how to select the most valuable issues, changes or improvements to work on first.


 

   Tilmeld

 

Top

Siden hentes. Henter siden ...
data