Service & Support Forum forside
  Her er du:   Events  >  Sevice Desk & IT 2018  >  Program Dag 1
 
Følg os på LinkedIn
Besøg os på Facebook
Print Kontakt
 


 

 

Program onsdag den 28. november 2018

08.15

Morgenmad og indskrivning

09.00

Velkomst v/ dirigenterne

Westergaard A/S

09.15

KEYNOTE 

Mød Watson i Danske Banks Service Desk
– kunstig intelligens på arbejde! 

Erika Dapkiene, Head of Service Desk, Danske Bank

I Danske Banks Service Desk har man med IBM’s Watson skabt en intelligent maskine, som i sin første udgave kan svare på ”Hvordan gør jeg”-spørgsmål. Og mulighederne er enorme, for Watson kan meget mere: Se mening og sammenhæng i store datamængder, lære og blive bedre, forstå brugeres situation og ønsker og præsentere intelligente valg.

Erika Dapkiene demonstrerer i sit indlæg, hvordan Watson virker, og hun gennemgår de vigtigste lessons learned på vejen frem, herunder hvor man skal starte, og hvad man skal have fokus på, hvis man vil lykkes med kunstig intelligens i Service Desken. Indlægget er på engelsk.

Dette indlæg erstatter indlægget ”Kunden forventer stabile IT-løsninger - og analytiske redskaber bliver en del af værktøjskassen fremover” fra Keld Stehr Nielsen, Danske Bank.

 

 

 

 

10.05

Pause

 

  Vælg mellem to spor

10.25

SPOR A:

Agil udvikling betyder hurtigere løsninger for kunderne - hvordan gør man, og hvad betyder det for support og drift? 

Udviklingsdirektør Jan Peter Larsen og udviklingschef Lone Mariboe, BEC

Finanssektoren er under forandring. Tech-giganter gør sit indtog, og stribevis af innovative fintechs vrimler frem og udfordrer de traditionelle aktører, banker og centraler som BEC. Det betyder, at kunderne og omverdenen stiller store krav til IT-udviklingen og den hastighed, der udvikles med. Og det bliver mindre og mindre interessant, hvad vi kan levere om et år, for hvem ved, hvordan verden ser ud om et år? Hvad kan vi levere om et kvartal? Hvad kan vi levere om en måned?

Siden sommeren 2016 har BEC gennemført et stort transformationsprojekt, fra traditionel vandfaldsbaseret udvikling til iterativ udvikling efter agile metodikker, med SAFe som styrende rammeværk. Man kan dårligt undgå at lægge mærke til det, når man færdes i BEC: Overalt summer det om minimum viable products, sprints, scrum masters og et væld af andre fagtermer. Det svarer lidt til at skifte fra én supertanker til en masse speedbåde.

Alt dette rammer drifts- og supportorganisationen, som ikke bare skal kunne følge med udviklerne, men som også skal kunne leve op til kundernes stigende forventninger. I dette indlæg får du nogle af de vigtigste læringspunkter, og de to talere kommer også omkring et par af de pointer, der har overrasket mest.

Lone Mariboe og Jan Peter Larsen

 

10.25

SPOR B:

Chatbots og serviceopgaver – giver det mening?

Simon Lindhardsen og Mathias Giovanni Møller, CBOT.dk

I dette indlæg vil de to talere vise perspektiverne og mulighederne i den nye, smarte teknologi chatbots. Hvad er chatbots, og hvad kan de? Hvad er en chatbots egenskaber holdt op imod den personlige kontakt?

De viser eksempler på, hvad chatbots kan bruges til og hvilke muligheder, der er med teknologien. Og de kobler forbindelsen til serviceopgaver og ser på, hvordan chatbots kan integreres til virksomhedernes service management systemer. Med udgangspunkt i en klassisk support case viser de, hvordan en chatbot kan forbedre brugeroplevelsen og lette arbejdsopgaverne, og de giver en række anbefalinger til, hvordan man kommer godt i gang med chatbots, illustreret med eksempler fra det virkelige liv. Til slut åbner de et vindue til fremtiden indenfor dialog baserede løsninger. Tag et kig ind i fremtiden!

Simon Lindhardsen og Mathias Giovanni Møller

11.05

Pause

 

  Vælg mellem to spor

11.25

SPOR A:

Fleksible og effektive IT-systemer - med DevOps

Aske Jørgensen, Head of DevOps, SKAT

For 3 år siden startede SKAT sin rejse mod agile systemer. Et kæmpe skridt for en organisation, der er vant til at outsource hele sin systemportefølje - alt fra hardware til applikationer. Efter at have bygget de første applikationer stod det klart, at der var brug for mere fokus, større fleksibilitet og hurtigere udviklingsforløb, hvis SKAT skulle kunne holde trit med lovgivere og borgere.

En del af løsningen blev DevOps, og med DevOps en rejse videre ind i den agile verden. Undervejs er der skabt en ny kultur med fokus på tværorganisatorisk samarbejde, automatisering og centrale udviklings- og driftsværktøjer, og resultatet er konsistente, transparente og hurtige udviklingsforløb.

Hør i dette indlæg om etableringen af DevOps-afdelingen og om de første udviklingsprojekter. Om baggrunden for DevOps i SKAT. Hvordan SKAT har bygget både udvikling, drift og support op omkring DevOps, og om de praktiske erfaringer og den læring, der er høstet.

Aske-Jørgensen

 

11.25

SPOR B:

I SAMARBEJDE MED BUSINESSNOW 

Reducer antallet af incidents - Det bedste Incident er det Incident som aldrig sker!

Søren Riis-Vestergaard, Service Management Konsulent, BusinessNow og Jacob Top Møller, Nordic Solution Consultant, Nexthink

Alle virksomheder stræber efter at skabe effektive service management processer. Særligt Incident processen er vigtig for at give slutbrugerne en god oplevelse. Men det bedste Incident er det Incident som aldrig sker!

I dette indlæg vil du høre om, hvordan din virksomhed kan reducere antallet af incidents, nedbrud, nedetid og skabe større brugertilfredshed. Transformer dine brugeres IT-oplevelse samtidig med, at du øger sikkerheden og sikrer compliance i forhold til virksomhedens politikker på slutbrugernes udstyr.

 

12.05

Frokost 

13.00

WORKSHOP

Tag livtag med de store udfordringer 

Westergaard

Deltagerne arbejder i grupper for at finde den bedste løsning på sit case. Udstillerne fungerer som konsulenter og rådgivere, og gruppernes løsninger vurderes og scores af konferencens dommerkomité.

Alle cases offentliggøres før konferencen på Westergaards hjemmeside.

Den vindende gruppe trækker lod om 2 fribilletter til næste års konference.

Vær med i denne konkurrence, som plejer at være et drama, hvor grupperne kæmper til det sidste om sejren og æren.

 

 

 

 

13.40

Pause

14.00

WORKSHOP

Tag livtag med de store udfordringer 

Westergaard

Deltagerne arbejder i grupper for at finde den bedste løsning på sit case. Udstillerne fungerer som konsulenter og rådgivere, og gruppernes løsninger vurderes og scores af konferencens dommerkomité.

Alle cases offentliggøres før konferencen på Westergaards hjemmeside.

Den vindende gruppe trækker lod om 2 fribilletter til næste års konference.

Vær med i denne konkurrence, som plejer at være et drama, hvor grupperne kæmper til det sidste om sejren og æren.

 

 

 

 

14.40

Pause

 

  Vælg mellem to spor

15.10

SPOR A:

ITSM AND AI – The Death of the Incident Manager

Peter Schneider, VP Products, Efecte

We all are using AI every day, everywhere, and anytime: in Netflix, in Spotify or on Google Maps. While Netflix might be killing TV, will AI mean the end of the Incident Manager as we know it? The presentation will talk about use cases of AI in IT Service Management, which will dramatically change the traditional way of working. The presentation will dive into the details of supervised learning for chat bots and draw a timeline towards 100% automation of incident management. 

Peter has been leading the Products Unit of Efecte since June 2014, responsible for product management and engineering. Peter is an international product management and product marketing pioneer with a relentless customer focus. Earlier in his career, he has been holding various product management roles for enterprise and communication service provider solutions in Nokia and Siemens. During recent years, Peter has written various expert articles on IT and Enterprise Service Management in publications such as the Computerwoche and the itSMF magazine in Germany.

Peter Schneider, Efecte

 

15.10

SPOR B:

How to succeed with Knowledge Management

Nick Medina, Lead Coach, NNIT

Knowledge Centered Service (KCS) is a rich methodology defining knowledge management best practices for IT organizations. The KCS methodology, created by the Consortium for Service Innovation (CSI), has developed for over 25 years, and NNIT, a member of CSI, adopted KCS in 2014.

KCS results in increased customer satisfaction, enhanced operational efficiency and efficient self-service portals, and improvements in products and services is an important “side-effect”. To make KCS work, you must transform organizational culture, and agility, teamwork, collaboration and learning are important results. KCS opens new doors and defines an inspiring evolutionary path for the Service Desk and the IT department. NNIT has done all that - a unique opportunity to come, listen and learn!

Nick Medina

15.50

Pause

16.10

KEYNOTE 

And Humans Created Artificial intelligence

David Wright, Chief Value Officer, Service Desk Institute, UK

The Rise of the robot is arriving at break neck speed, and the forefront of the technology explosion is over us, IT-people and IT-consumers. Consumers expect faster, better and easier services, they want cheaper, consumer-centric and personalized solutions, and they want infinite choice and the integration of IT-based services into their ever-changing life styles.

Over the last few years big data, cloud technologies and machine learning have supported advances in service automation and cognitive technologies, but what does all this mean to the Service Desk and the IT-department?

In his speech David will discuss the emerging technologies and the impact they will have on IT operations and IT support.

 

 

david wright

17.00

Afslutning ved dirigenterne

17.15

Aftenarrangement med middag på Restaurant Vandvid

Innovationsprisens vinder kåres

Westergaards nye Innovationspris går til det kontaktcenter, som med størst effekt har været nyskabende i forhold til sine kunder.

Prisen tildeles ud fra to kriterier, nyhedsværdi og effekt, hvor:

  • Nyhedsværdien vurderes i forhold til tidligere praksis i kontaktcentret eller praksis i branchen.
  • Effekten vurderes i forhold til oplevet eller dokumenteret effekt, f.eks. på omsætning eller kundetilfredshed.

Westergaards jury vurderer og scorer de indkomne forslag, og vinderen kåres under aftenarrangementet.

Alle kan indstille ét eller flere kontakt-centre, og man kan godt indstille sit eget kontaktcenter.

Kig dig omkring, spot innovatorerne og giv dem chancen for at vinde denne pris.

Skriv din indstilling her - senest mandag den 29. oktober 2018

21.30

Tak for i dag

Program dag 2   Tilmeld

 

 

Top

Siden hentes. Henter siden ...
data