Service & Support Forum forside
  Her er du:   Events  >  Sevice Desk & IT 2018  >  Program Dag 2
 
Følg os på LinkedIn
Besøg os på Facebook
Print Kontakt
 


 

 

Program torsdag den 29. november 2018

08.30

Morgenmad

09.00

Opstart v/ dirigenterne

Westergaard A/S

09.15

KEYNOTE

The age of challenge and improvement is here

Daniel Breston, Principal Consultant, VIRTUAL CLARITY, UK

The age of SLAs is over. The age of CABs is over. The age of long projects or taking time to create and deliver something is over. The age of fast quality with better service in safer environments for our staff and customers is here NOW and if you don’t believe me – well prepare to be bought or go out of business. DevOps, lean, Agile, cloud and other buzzwords all have an underlying message: The organization needs to look at what they are doing and constantly innovate to keep their share of the market and grow. You cannot do this without technology and people. Cloud allows organizations to experiment in a cost-effective manner, learn, then drive change. We used to say IT is the Business. Well that maxim is now true. Your IT teams now drive the business success. This interactive session will explore why you must make technology the center of your organization! BUT be warned: You have to be brave - and not just to attend this session!

 

 

Daniel Breston
 

10.05

Pause

10.25

Is there a future for the Service Desk?

Scarlett Bayes, Industry Analyst, Service Desk Institute, UK

In an increasingly automated and technology-driven service environment, Service Desk staff might be in doubt about their future. The industry is abuzz with discussions as to whether the developments, designed to improve Service Desk efficiencies, will be to the detriment of the Service Desk analyst of the future.

In her speech Scarlett will explore the skills necessary for the Service Desk Analyst V2 and discuss how the Service Desk will develop alongside these emerging technologies. You will walk away with data-driven insight vital to understand how to adapt with new technologies and what will be the role of the analyst in the future.

Scarlett Bayes

 

11.05

Pause

 

  Vælg mellem to spor

11.35

SPOR A:

A digital journey towards increased customer satisfaction and efficiency

Jakob Sassersen, Associate Vice President, NNIT

Come and hear more about how a 3,000+ person IT organization works with the digital transformation within support services. Together with our partner SupWiz we are improving both the customer satisfaction and efficiency in our daily deliveries. To prepare for this we have over the years worked with standardizing our tools and improved our knowledge management setup as a key foundation for success.

Learning objectives:

  • How do you prepare for the digital transformation within support services
  • How do you get started with all the new technologies
  • How can chatbots improve customer service and efficiency
  • How has advanced ticket routing improved quality and efficiency in a 3,000+ person organization
  • What’s next in terms of digital transformation in NNIT Service Support Center
Jakob Sassersen

 

11.35

SPOR B:

IT-afdelingens skift fra produkter til løsninger

Birthe Balesini, head of Head of IDM Nordic, ATOS

Servitization er et af tidens buzzwords. Begrebet dækker over den proces man skal igennem for at flytte sig fra et produktperspektiv til et løsningsperspektiv. For fremtidens kunder vil have løsninger. Man kan stadig sælge pumper, men flere og flere kunder vil have vandløsninger. I stedet for måleinstrumenter køber man målinger. I IT-afdelingen erstattes storageløsninger med kapacitet i skyen og cloud løsninger er endnu et eksempel på, at IT-branchen er langt nede af denne vej. Udviklingen er drevet af de mange nye digitale muligheder, som dukker op i disse år. De gør afstanden til kunden mindre og åbner for nye forretningsmodeller.

Som IT-afdeling skal man flytte sig fra en indadvendt og teknisk produkttilgang til en udadvendt og kundedrevet løsningstilgang. Det stiller krav til alle, fra IT-chef til tekniker, og Birthe Balesini vil med afsæt i sine erfaringer fra bl.a. ATOS give et indblik i de grundlæggende overvejelser og udfordringer, og hvilke kompetencer, der skal bringes i spil for at lykkes.

Birthe Balesini

12.15

Frokost 

 

  Vælg mellem to spor

13.15

SPOR A:

WORKSHOP

Value-driven prioritization because ... - we cannot do everything the customer asks us to do

Dave van Herpen, Principal Consultant, Quint Wellington Redwood, The Netherlands

After all, we do not have unlimited capacity in the IT-department, and we simply cannot do everything the customer asks us to do. So how do you choose between many requests? You need a method to make “business value” more tangible, and by doing so you will be able to prioritize work across the board, including the continuous trade-offs between support, operations and development. We need to balance demand and supply on a daily basis, and dynamic and value-driven prioritization is crucial to keep making the right choices for the organization.

This highly practical and interactive workshop will provide the participants with a pragmatic prioritization instrument, including practical use cases, which can be applied directly in daily practice. They will learn the basic ingredients of business value, and learn how to select the most valuable issues, changes or improvements to work on first.

 

 

 

13.15

SPOR B:

Cloud og DevOps - der vender op og ned på udvikling og drift

Jørn Floor Andersen, Lead Cloud Architect, Cloudeon

Cloud har længe været et varmt emne, og indenfor det seneste års tid er det praktisk taget eksploderet. Alle vil i skyen, og med god grund. Udover helt nye muligheder for skalering, fleksibilitet og selvbetjening får man nye niveauer for sikkerhed og compliance, som praktisk taget intet traditionelt hosting center og slet ingen selv-hostede løsninger kan måle sig med. Kombineres dette med PaaS (platform as a Service) og DevOps, er tale om en revolution af både udvikling og drift.

I dette indlæg kigger vi under motorhjelmen på cloududvikling med DevOps, og vi ser nærmere på de procesmæssige, værktøjsmæssige, organisatoriske og menneskelige forandringer, som følger med cloud og DevOps.

Jørn Floor Andersen

13.55

Pause

14.15

SPOR A:

WORKSHOP fortsat...

 

 

 

14.15

SPOR B:

Brandslukning – nej tak!

Anders Damkjær Møller, Problem Management procesejer, JN Data

De gode, gamle problemløsere har til alle tider tilhørt en eftertragtet race. De har næse, ”gut feeling”, de slukker brande, de er heltene. Men de efterlader sig et spor af uløste problemer. Problemer, hvor den gode næse ikke slår til. Modsætningen til brandslukkerne er de metodebaserede problemløsere, som arbejder med systematik og disciplin. Det er hårdt arbejde, det er svært, og mange, der har forsøgt sig med f.eks. Kepner Tregoe, er kørt fast og har givet op.

JN Data bruger Kepner Tregoe men følger ikke metoden ikke slavisk. Og det er en vigtig erkendelse, at effektiv problemløsning kræver, at der sidder strukturerede mennesker for bordenden, når komplekse problemer skal løses. I sit indlæg vil Anders fortælle om kultur og barrierer, om den nødvendige organisering og metoder, der er under implementering i JN Data. Han vil også komme med eksempler hvor strukturen har givet værdi i praksis.

Anders Damkjær

14.55

Pause

15.25

KEYNOTE 

Internet of Things – når alt bliver til IT

Carsten Beck, futurist, Institut for fremtidsforskning

Med IoT går vi ind i en verden, hvor alt er computerstyret og på nettet. Hvor køleskabet bestiller varer, og hvor kørestolen kommunikerer med sundhedssystemet. Mulighederne er uendelige, og perspektiverne er (også) Augmented Reality og Virtual Reality. På den korte bane er IoT fokuseret på lokale løsninger, hvor en konkret opgave kan løses mere effektivt, billigere, mere brugervenligt og sundere. Men på den lange bane vil vi se markeder og samfund ændre sig. For IT afdelinger og Service Desks betyder det, at de allerede nu skal overveje, hvordan deres værditilbud ser ud i den nye IoT verden, hvor meget af det, IT gør i dag, vil blive gjort af komponenterne selv, urørt af menneskehånd. Hvad får vi mon at se af nye roller, nye kompetencer, nye processer?

 

 

Carsten Bech

16.15

Afslutning ved dirigenterne

 


Program dag 1  Tilmeld

Top

Siden hentes. Henter siden ...
data