Om litteraturen bag ITIL Best Practice Lifecycle

Litteraturen til ITIL^® Best Practice

ITIL baserer sig på et livscyklus perspektiv, og er delt op i fem dele. Alle dele er afhængige af hinanden, og fortsætter i en service management cyklus:

Service Strategy

Service Strategy bogen giver læseren vejledning i hvordan man designer, udvikler og implementerer Service Management – ikke kun som en organisatorisk kompetence, men også som et strategisk aktiv. Bogen giver vejledning om, hvad strategiske aktiver er, og hvordan strategi kan implementeres igennem service livscyklussen: Design, Transition, Service Operation og Continual Improvement.

Bogen har desuden til hensigt at hjælpe organisationer med at sætte mål og forventninger for deres ydelser over for både deres kunder og marked, samt at identificere, vælge og prioritere mulighederne. Service Strategy handler om at sikre at organisationer er i stand til at håndtere de omkostninger og risici, der er forbundet med deres service porteføljer, og sikre at de er gearet til både operationel effektivitet og ekstraordinære præstationer.

Service Design

Service Design bogen giver vejledning om design og udvikling af både Services og Service Management processer. Den dækker designprincipper og -metoder til at omdanne strategiske mål (fra Service Strategy) til porteføljer af services og service aktiver. Service Design dækker både nye og ændrede services.

Service Transition

Service Transition bogen giver vejledning om udvikling og forbedring af Service Management kompetencer for at kunne overføre nye og ændrede Services til Service Operations, dvs. overføre designede og udviklede løsninger til produktionsmiljøet. Den forklarer også, hvordan kravene til forretningensmæssige resultater fra Service Strategy effektivt realiseres i Service Operations, samtidig med at der er styr på risikoen for at fejl og driftsforstyrrelser.

Service Transition vejleder om Release Management, Program Management, Risk Management, samt i hvordan man styrer komplekse problemer i forbindelse med ændringer af Services og Service Management processer.

Service Operation

Service Operation bogen giver vejledning i styring og drift af Services ved at beskrive, hvordan man opnår høj effektivitet og kvalitet i leverance og support af services, for at skabe størst mulig værdi for kunden og serviceleverandøren. Service Operation er en kritisk kompetence, og bogen gør meget ud af, hvordan man vedligeholder stabiliteten i driften af services - både reaktiv og proaktiv styring. Service Operation har bl.a. til formål at give IT-ledere mulighed for at træffe bedre beslutninger indenfor områder, som tilgængelighed af services, regulering af efterspørgsel, optimering af kapacitetsudnyttelse, planlægning af drift samt problemløsning.

Continual Service Improvement (CSI)

Bogen giver vejledning i at skabe og vedligeholde værdi for kunder ved bedre design, transition (overgang) og drift (operation) af services. Den indeholder vejledning i Quality Management, organisatorisk forandringsledelse og Capability Improvement, og har til formål at hjælpe organisationer med gradvist at realisere omfattende forbedringer i servicekvalitet, operationel effektivitet og forretningskontinuitet. Der er også en vejledning i, hvordan forbedringsindsatsen fra denne bog kobles sammen med Service Strategi, Design og Transition. Forandringsmetoden er baseret på ”Plan, Do, Check, Act” (PDCA) modellen, som denne beskrives i ISO/IEC 20000 standarden.