Service & Support Forum forside
  Her er du:   Kurser
 
Følg os på LinkedIn
Besøg os på Facebook
Print Kontakt
 
 

Borgerservice Excellence

Kursusforløb for borgerservicemedarbejdere

Beskrivelse

Serviceforventningerne vokser, og Borgerservice undergår i disse år mange forandringer. Digitaliseringen skyller ind over medarbejdere og borgere. Det stiller store krav til både ledere og medarbejdere i Borgerservice.

Borgerservice Excellence-uddannelsen gør medarbejderen i stand til at professionalisere indsatsen og serviceydelserne, så alle får mest muligt ud af forandringerne.

Vi træner medarbejdere i Borgerservice i landets kommuner i at blive bedre til kommunikation, konfliktløsning og kundekontakt. Formålet er at skabe en bedre oplevelse for medarbejdere og borgere, at løfte den enkelte medarbejders performance og sikre den bedst mulige servicering af landets borgere.

Deltagere

Uddannelsen er målrettet servicemedarbejdere i det offentlige.

Uddannelsen består af 2 moduler

1 - Balanceret borgerservice - fokus på medarbejderen

På modul 1 ser vi indad. Her fokuserer vi på de individuelle styrker, og hvordan disse kan sættes i spil for at styrke mødet med borgeren.

Vi sporer os ind på, hvilken indre autopilot vi hver især har, og hvordan denne påvirker vores kommunikation med andre.

Med bevidsthed om egne mønstre og adfærdstræk kan vi effektivt arbejde med at sikre en optimal kommunikation med borgeren.

2 - Excellent borgerservice - fokus på borgeren

På modul 2 er der fokus på borgeren, og vi arbejder med en fælles forståelse og referenceramme for, hvad god service er.

Du lærer hvordan du aktivt kan tilpasse din kommunikation til den enkelte borger ud fra dennes kommunikative servicepræference.

Der er forskel på hvordan vi ønsker at modtage service, og modul 2 er tilegnet værk-
tøjerne, som lærer dig, hvordan du kan spotte og matche en borgers servicepræference for herigennem skabe en ideel oplevelse.

Du bliver trænet i at aflæse og anvende tale og kropssprog, samt at arbejde med optimering af stemmeføring i telefonen og ved det personlige møde. I forhold til det skrevne ord er der også værktøjer at hente, som kan medvirke til positive serviceoplevelser.

Mød borgerne i øjen-, øre- og skrivehøjde og skab effektiv betjening i høj kvalitet.

Udbytte

  • Du får indsigt i egne styrker og faldgruber
  • Du får et bedre samarbejde med dine kolleger
  • Du lærer at afmontere konflikter, før de opstår
  • Du lærer at tage udgangspunkt i den enkelte borgers behov
  • Du får konkrete teknikker til at styre dialogen
  • Du lærer at levere god kvalitet, uden at det går ud over effektiviteten

Forudsætninger

Der er ingen formelle forudsætninger for dette kursus, men det anbefales, at du arbejder med borgerservice eller skal til at arbejde med det inden for nær fremtid.

Form

Kurset er meget intensivt og gennem oplæg, diskussioner og praktiske øvelser skabes en sammenhæng mellem teori og praksis. Kurset er meget aktiverende, og der lægges vægt på, at deltagerne kommer hjem med konkrete værktøjer, som kan bruges i det daglige arbejde.

Simulationsspillet Customer Drive

Customer Drive er et biludlejningsfirma, og deltagerne spiller på skift rollerne som medarbejdere og kunder, som de prøver kræfter med under særdeles realistiske vilkår.

Integreret i kurset fungerer spillet som en live introduktion til det teoretiske pensum, som tilføres liv og relevans.

Undervisning samt kursusmaterialer og eksamen er på dansk.

Eksamen

Eksamen er multiple-choice opgave med 40 spørgsmål. Varigheden er 45 minutter, som ligger i slutningen af sidste dag. Beståelseskriteriet er 26 rigtige svar.

Varighed

Uddannelsen består af to moduler, der i alt tager fire dage.

Tid

Uddannelsen er et dagkursus med undervisning fra kl. 9.00 – 16.30 alle 4 dage.

Kunderne siger

Jette Ingemann Hansen, Roskilde Kommune:

Medarbejdernes egne ”typer” samt de hidtidige oplevelser og erfaringer indenfor teamet inddrages i undervisningen og derved kobles teori og praksis sammen – det skaber resultater her og nu. Det gælder både i mødet med borgeren og internt i teamet.

Læs hele udtalelsen her 

Susanne Larsen, Stevns Kommune:

 Vi har opnået en langt større forståelse for borgerne og hinandens typer og har dermed lært at forstå og reagere hensigtsmæssigt på hinandens adfærd

Læs hele udtalelsen her 

Jens Erik Morthensen, Esbjerg Kommune:

Forløbet har medvirket til, at vi har et godt fundament på tværs af borgerservice, som vi nu kan bygge videre på.

Læs hele udtalelsen her 

 

Top

Dato & tilmelding
Dato / Sted
Modul 2B: 30. - 31.10.2017
WESTERGAARD, København
Modul 1B: 28. - 28.9.2017
WESTERGAARD, København
 

Varighed:

Uddannelsen består af to moduler, der i alt tager fire dage.

 
Pris

Medlemspris: kr. 9.360*
Listepris: kr. 10.400
Eksamen: kr. 1.150

*Medlemspriserne forudsætter et medlemskab i Westergaard.

Alle priser er ekskl. moms

 
Kurser i dette område
 
Siden hentes. Henter siden ...
data