Service & Support Forum forside
  Her er du:   Kurser
 
Følg os på LinkedIn
Besøg os på Facebook
Print Kontakt
 
 

Customer Experience CX

Loyale kunder er fundamentet for vækst og indtjening

Beskrivelse

I dag er kundeservice og ikke mindst kundeloyalitet en afgørende differentieringsparameter for mange virksomheder. Dette kursus giver dig mulighed for at få sat arbejdet med kundeoplevelser i system og sikre, at fokus fastholdes på at forøge antallet af loyale kunder.

Kurset bygger på Fred Reichhelds model om Closed Feedback Loop (CFL). En case danner det pædagogiske udgangspunkt som giver deltagerne en systematisk og metodisk tilgang til alle kunderejsens nøgleaktiviteter.
 
Closed Feedback Loop

Deltagerne introduceres til CX-konceptet og til nøgleaktiviteterne i Closed Feedback Loop. 

Formål

På kurset lærer du, hvordan man implementerer effektive serviceforbedringer i praksis.

Kurset er opdelt i fire moduler:

Modul 1: Customer Journey Mapping

Med udgangspunkt i kursisternes egne erfaringer kortlægger vi systematisk kundens kontaktpunkter med virksomheden.
Herefter arbejdes der videre med de interne processer inden der til slut skal tages konkrete beslutninger om hvilke forbedringer, der skal foretages i praksis.
Arbejdet med Customer Journey Mapping giver kursisterne konkrete værktøjer til at finde de Touch Points (interne og eksterne), der har afgørende betydning for kundeloyaliteten. Ved hjælp af en række praktiske øvelser vil kursisternes opfattelse og prioritering af forbedringsforslag til kunderejsen blive udfordret.

Modul 2: Net Promotor Score (NPS)

NPS er i dag et af de mest populære værktøjer til at måle kundernes loyalitet overfor din virksomhed.
Vi gennemgår principper for NPS og hvordan det kan implementeres i praksis. Disse målinger giver et præcist øjebliksbillede af kundeoplevelsen – og loyaliteten. Der præsenteres en konkret case som danner grundlag for arbejde med Reason Mapping.

Modul 3: Reason Mapping

NPS-målingen er i princippet blot en i sig selv er blot en score, som ikke kan henføres direkte til konkrete forhold hos leverandøren. En måling skal derfor altid følges op af uddybende spørgsmål, som tillader kunden at begrunde sin score.

Reason mapping er en systematisk kategorisering af disse begrundelser.

Med udgangspunkt i den konkrete case blive der præsenteret analyser og vurderinger inden kursisterne selv skal arbejde med at finde viden og trends blandt kundernes tilbagemeldinger.

Modul 4: Root Cause Analysis

Når vi har indsamlet de forskellige årsager, der ligger til grund for kundernes vurdering kræver det at vi anvender en systematisk analyse i det videre arbejde.

Modellen vil føre kursisterne gennem en videnskabeligt baseret metode, der bygger på følgende faser: Observationer, hypoteser og forbedringsaktiviteter.

Her vil kursisterne få indblik og praktisk erfaring med den disciplin, der skaber varige serviceforbedringer, der udgør grundlaget for at skabe en højere kundeloyalitet.

Samtidig vil det give indsigt i de vurderinger som bør være grundlaget for de vurderinger, der skal foretages når der skal prioriteres blandt de mulige forbedringer.

Deltagere

Kurset henvender sig til alle der arbejder aktivt med loyalitetsmålinger og forbedringer af kundeoplevelsen. 

Det kan være ledere og nøglepersoner i f.eks. Customer Experience, kundeservice, kontaktcentre, borgerservicecentre og Servicedesks.

Udbytte

Deltagerne vil efter kurset være i stand til, at iværksætte og arbejde struktureret med at afdække kunderejser og relevante touchpoints.

Samtidig man vil det være muligt at sikre implementering af NPS-målinger samt sikre systematisk reason mapping og root cause analysis.

På baggrund af kursets værktøjer vil det være muligt at gennemføre strukturerede forandringer af kunderejserne med det formål at forøge kundeloyaliteten.

Form

Kurset bygger på en aktiv deltagelse fra kursisterne i både opgaveløsning og gruppearbejde kombineret gennemgang af den teoretiske baggrund.

Undervisning, kursusmaterialer og eksamen er på dansk.

Eksamen

Eksamen er open book, multiple-choice med 40 spørgsmål. Varigheden er 1 time og beståelseskriteriet er 28 rigtige svar.

Varighed

2 dage.

Tid

Uddannelsen er et dagkursus med undervisning fra kl. 9.00 – 17.00 begge dage. Eksamen ligger i slutningen af anden dag.

Dato & tilmelding

Der er i øjeblikket ikke
fastlagt datoer.

Kontakt os venligst og hør, hvornår kurset afholdes igen.

Du kan også få et tilbud på et firmatilpasset kursusforløb.

Ring venligst på 45 88 12 16 eller skriv til os.

 

Varighed:

2 dage.

 
Pris

Medlemspris: kr. 5.940*
Listepris: kr. 6.600
Eksamen: kr. 1.350

*Medlemspriserne forudsætter et medlemskab i Westergaard.

Alle priser er ekskl. moms

 
Kurser i dette område
 
Siden hentes. Henter siden ...
data