Service & Support Forum forside
  Her er du:   Kurser
 
Følg os på LinkedIn
Besøg os på Facebook
Print Kontakt
 
 

Kepner-Tregoe® Foundation

Forbedring af ITIL®-processer med Kepner-Tregoe® problemløsningskursus

Beskrivelse

På Kepner-Tregoe® Foundation lærer du en operationel og metodisk tilgang til fejlfinding og problemløsning.

Du lærer at komme til bunds i problemerne på en systematisk måde og undgå de hurtige – og ofte forkerte – løsninger.

Du opnår praktiske færdigheder i at anvende en effektiv spørgeteknik, træffe bedre beslut­ninger samt analysere og forebygge fremtidige problemer.

Formål

Tilbage i slutningen af 1950’erne observerede to amerikanske sociologer, Dr. Charles H. Kepner og Dr. Benjamin B. Tregoe, den menneskelige adfærd for at finde ud af, hvorfor visse personer er i stand til at håndtere komplekse situationer, mens andre fejler og træffer de forkerte beslutninger.

Deres analyser gav fundamental viden om, hvordan mennesker reagerer under pres. De udpegede fire grundlæggende spørgsmål, som vi ønsker at kende svaret på, når vi beskæftiger os med en hvilken som helst form for kompleks situation: Hvad sker der? Hvorfor skete det? Hvad skal vi gøre? Hvad venter forude?

 

KT proces

 

Dette to-dages kursus i Kepner-Tregoe Foundation præsenterer en systematisk tilgang til fejlfinding, samt hurtigere og mere effektivt problemløsning med forbedret kundetilfredshed til følge.

Kursisterne opnår en struktureret arbejdsmetode til kritisk tænkning, som gør det muligt at træffe bedre beslutninger samt proaktivt at analysere og undgå fremtidige problemer. Kurset er akkrediteret af Kepner-Tregoe, eksperter i organisatorisk problemløsning, og kan føre til certificeringen KT Foundation ved bestået eksamen.

Formålet er at lære deltagerne at levere en ensartet kundesupport af høj kvalitet. Kursisterne uddannes i de grundlæggende Problem og Incident Management-begreber, som er udviklet af Kepner-Tregoe, samt i best practice for kundeservice og supportorganisationer verden over for at forbedre processers performance.

Begreberne kan også forbedre andre processer såsom forandringsledelse og kapacitetsstyring.

Deltagere

Kurset henvender sig til alle, der beskæftiger sig med at:

  • Finde fejl og løse problemer
  • Træffe beslutninger
  • Forudse og forebygge risici

Samt andre, der har ansvar for kundetilfredshed, fejlhåndtering og performance af processer.

Udbytte

Efter kurset vil deltagerne kunne:

  • udføre systematisk fejlfinding på alle typer af fejl og problemer
  • træffe bedre beslutninger om fejl og problemer
  • yde ensartet kundesupport af høj kvalitet
  • øge hastigheden i bl.a. ITIL-processer som f.eks. incident og problem management

Kurset kan føre til certificeringen KT Foundation ved bestået eksamen.

Forudsætninger

Der er ingen formelle forudsætninger for dette kursus (heller ikke ITIL). Dog bør du enten selv arbejde med fejlfinding eller være ansvarlig for processer, der har til formål at finde/løse fejl og problemer.

Form

Kurset er særdeles praktisk og kursisterne afprøver gennem cases og øvelser de teknikker, der undervises i. Der lægges stor vægt på, at deltagerne kan anvende de lærte metoder med det samme i egen organisation.

Medbring laptop eller PC

I løbet af kurset arbejdes der bl.a. med online opgaver, og bærbar computer eller tablet skal derfor medbringes til kurset.

Undervisning er på dansk. Kursusmaterialer og eksamen er på engelsk.

Eksamen

Efter kurset kan du tage en eksamen, der giver dig et certifikat i Kepner-Tregoe Foundation, når du har bestået.

  • Form: Online multiple-choice eksamen, 40 spørgsmål
  • Beståelseskrav: 26 rigtige (65%)
  • Varighed: 1 time 15 min (hvis dit modersmål ikke er engelsk)

Eksamen kan gennemføres, når det passer dig, efter du er kommet hjem fra kurset – og er således ikke en del af selve kurset. Eksamen afvikles i samarbejde mellem dig og ITpreneurs.

Du kan købe en eksamens-voucher gennem Westergaard ved tilmelding, eller ved at kontakte os på 45 88 12 16 eller tilmelding@westergaard.dk, dog minimum syv hverdage før ønsket eksamen. En eksamens-voucher vil gælde for én eksamen og være gyldig i et år.

Du skal selv lave en aftale med en person, som vil være eksamensvagt. Du vil modtage dokumenter, som skal udfyldes og sendes til ITpreneurs senest 5 dage inden eksamen.

Re-eksamen

Har du behov for at deltage på en re-eksamen, kan du kontakte os på 45 88 12 16 eller tilmelding@westergaard.dk.

Eksamensgaranti undtaget

Kepner-Tregoe kurser er som de eneste undtaget Westergaards eksamensgaranti, da kurserne fokuserer på praktisk anvendelse af metoden og ikke på teoretisk viden til en eksamen. Westergaards øvrige kvalitetsprogram gælder naturligvis stadig. 

Emne

Program for kurset

Dag 1:

  • Spørgeteknikker
  • Discovery Case
  • Procesoverblik
  • Situationsanalyse
  • Problemanalyse
  • Opsummering og konslusioner på dagen

Dag 2:

  • Problemanalyse
  • Beslutningsanalyse
  • Analyse af potentielle problemer
  • Teori
  • Casearbejde (deltagernes egen case eller Rob a bank-case)
  • Opsummering og konklusioner

 

Varighed

2 dage

Tid

Kurset er et dagkursus med undervisning fra kl. 9.00 – 17.00 begge dage.

Kunderne siger

Thomas Hjorth Jakobsen, Steria A/S: 

Godt kursus med praktiske værktøjer og vinkler på problemløsning som man med, en pragmatisk tilgang, bør kunne operationalisere i sin egen organisation.

 

Elsebeth Thullesen, BEC:

Jeg synes rigtig godt om kurset, instruktøren er særdeles kompetent og har en god og medrivende måde at fremstille stoffet på. Der var en god variation mellem teori og praktik og de 2 dage gik hurtigt. Jeg glæder mig til at tage dele af det ind i det daglige arbejde.

 

Svend Åge Monnerup, ATP:

Har haft stor fornøjelse i deltagelse på Kepner & Tregoe Foundation kursus.

Knald dygtig lærer, og specielt omkring Problem Analysis har jeg som Problem Manager fået værktøjer jeg kan bruge i dagligdagen.

 

Kenneth S. Kristensen, Souschef & Problem manager, BRFkredit A/S:

Jeg deltog i kurset Kepner-Tregoe med en forventning om at komme ned i en del teoretisk problem adressering. Det viste sig dog, at det var meget praktisk anvendeligt og til min overraskelse virkede bedre, end de tidligere værktøjer jeg har brugt til Root-Cause analyser (herunder 5 Whys mv.).
Jeg har allerede gjort brug af bl.a. Potential Problem Analysis i mit daglige arbejde med stor succes.

Top

Dato & tilmelding
Dato / Sted
12. - 13.10.2017
WESTERGAARD, København
 

Varighed:

2 dage

 
Pris

Medlemspris: kr. 8.820*
Listepris: kr. 9.800
Eksamen: kr. 1.950

*Medlemspriserne forudsætter et medlemskab i Westergaard.

Alle priser er ekskl. moms

 
Kurser i dette område
 
Siden hentes. Henter siden ...
data