Service & Support Forum forside
  Her er du:   Kurser
 
Følg os på LinkedIn
Besøg os på Facebook
Print Kontakt
 
 

Knowledge Centered Service® Principles

Operationel knowledge management i supporten

Beskrivelse

Skift den transaktionsbaserede support ud med en support baseret på videndeling.

Fejl og bestillinger vælter ind. Jo flere fejl, der opstår, jo flere folk har I brug for. Det er en skrue uden ende, hvis ikke medarbejderne begynder at opsamle og dele viden systematisk. Med god Knowledge Management kan man øge supportens kapacitet uden at tilføre ressourcer. Samtidig får brugerne bedre og hurtigere løsninger på deres problemer.

KCS revolutionerer supporten, så du udfører din problemløsning uden at skulle bruge ekstra tid på videndeling. Resultatet er, at medarbejdere har adgang til organisationens samlede viden, mens de sidder og løser problemerne.

Formål

Kurset lærer deltagerne at udvikle og vedligeholde viden/knowledge sideløbende med, at medarbejderne løser problemer og besvarer spørgsmål. Kurset giver forståelse for, hvordan knowledge best pratice kan forbedre serviceniveauet og effektiviteten i supportafdelingen. Deltagerne lærer om de 5 processer, der styrer kvalitet og livscyklussen i knowledgebasen samt om best practice for at sikre involvering fra både team og den individuelle medarbejder i forhold til at bidrage til vidensbasen. Dertil lærer deltagerne også om, hvordan viden kan styrke selvbetjeningsløsninger for kunder på nettet. 

Kurset indeholder både Foundation og Leader. Sidstnævnte giver i tillæg til ovenstående også forståelse for, hvordan man som leder, teamleder eller chef omdanner et aktivitetsbaseret, transaktionscentreret driftsorganisation til at blive en værdibaseret, vidensstyret organisation.

Deltagere

Kurset henvender sig til:

  • Supportchefer, ledere, teamledere, koordinatorer, dispatchers
  • Incident-, problem-, knowledge og CSI managers
  • Medarbejdere, der har en rolle i at opsamle og dele viden
  • Virksomheder, der ønsker at bygge en knowledge management proces

Udbytte

Efter afsluttet kursus vil deltageren bla. kunne:

  • Forstå hvordan man vurderer organisatorisk performance i et knowledge-centered support miljø.
  • Lære at vurdere og forbedre den individuelle performance.
  • Identificere holdningsproblemer og personale, der ikke tror på konceptet
  • Få fælles fodslag omkring formal og udbytte af KCS.
  • Facilitere teamwork og samarbejde.
  • Forstå, hvordan man som leder anerkender og belønner Knowledge-Centered Support success.
  • Forstå og kommunikere værdien af KCS for topledelsen.
  • Håndtere indvendinger
  • Forstå nøgleforudsætningerne for en succesfuld implementering
  • Håndtere indhold af legacy knowledgebaser.
  • Definere roller og ansvarsområder
  • Udrulle KCS i etaper

Forudsætninger

Der er ingen specifikke forudsætninger, men det er en fordel, hvis du har kendskab til IT support.

Form

Undervisning og kursusmaterialer er på engelsk.

Eksamen

KCS Principles kan afsluttes med en eksamen, der giver dig et certifikat i Knowledge Center Support Principles, når du har bestået.

  • Online, closed-book, multiple-choice eksamen, 65 spørgsmål
  • Beståelseskrav: 52 rigtige (80%)
  • Varighed: 1 time 45 min. (hvis dit modersmål ikke er engelsk)

Eksamen kan gennemføres, når det passer dig, efter du er kommet hjem fra kurset – og er således ikke en del af selve kurset. Eksamen afvikles i samarbejde mellem dig og ITpreneurs.

Du kan bestille en eksamens-voucher gennem Westergaard ved tilmelding, eller når som helst (før, under eller efter kurset) ved at kontakte os på 45 88 12 16 eller tilmelding@westergaard.dk, dog minimum syv hverdage før ønsket eksamen. En eksamens-voucher vil gælde for én eksamen og være gyldig i et år.

Du vil modtage dokumenter, som skal udfyldes og sendes til ITpreneurs senest 5 dage inden eksamen.

Re-eksamen

Har du behov for at deltage på en re-eksamen, kan du kontakte os på 45 88 12 16 eller tilmelding@westergaard.dk.

Varighed

3 dage.

Tid

Kurset er et dagkursus med undervisning fra kl. 9.00 – 17.00 alle dage

Top

Dato & tilmelding
Dato / Sted
 

Varighed:

3 dage.

 
Pris

Medlemspris: kr. 11.610*
Listepris: kr. 12.900
Eksamen: kr. 2.250

*Medlemspriserne forudsætter et medlemskab i Westergaard.

Alle priser er ekskl. moms

 
Kurser i dette område
 
Siden hentes. Henter siden ...
data