Service & Support Forum forside
  Her er du:   Rådgivning  >  Kundeservice  >  CX Management
 
Følg os på LinkedIn
Besøg os på Facebook
Print Kontakt
 

Download produktblad CX Manager

Download produktblad her

 

CX Management aktiviteter

 

 

 

Alle CX Management aktiviteter, som vist i figuren her, ledes af Westergaards erfarne konsulenter. NPS-målingerne kan udføres med kundens eget survey tool, eller med et tool, som Westergaard stiller til rådighed.

Læs om de enkelte aktiviteter herunder.

 

 

CX Manager aktiviteterFigur: CX Management aktiviteter

Udsnit af eksempel på kunderejse

Udsnit af eksempel på kunderejse

 

Customer Journey & Touch Points

Kunderejsen kortlægges i 3 niveauer, og det er muligt at kortlægge alle relevante detaljer.

Kortlægningen eksponerer uhensigtsmæssigheder i kontaktpunkterne, og den blotlægger de interne serviceprocesser, som drives af kunderejsen.

Kortlægningen åbner desuden for stillingtagen til, hvilke kontaktpunkter, der er strategisk vigtige for kundeloyaliteten og som det derfor vil være relevant at udføre NPS-målinger i. 

 

NPS målinger

En NPS-måling kan være periodisk eller tidstro (real-time). Den periodiske måling er mest velegnet på højniveau, hvor det handler om loyalitet mod virksomheden som brand. Når det handler om loyalitet mod de dele af virksomheden, som har den faktiske kontakt med kunderne, er real-time målinger at foretrække. CX Management metoden understøtter begge målemetoder.

For real-time målinger gælder, at de kan drives automatisk via integrationer fra kundens forretningssystemer til Westergaards survey tool. Det indebærer, at en NPS survey kan foretages umiddelbart efter at en kundetransaktion er afsluttet, og den score, som kunden leverer, kan henføres direkte til den konkrete kundeoplevelse.

Disse målinger giver meget præcise svar, og Root Cause Analysis forenkles, mens de loyalitetsfremmende foranstaltninger, som bliver resultatet, med større sandsynlighed giver det ønskede resultat, en højere NPS-score.

NPS-måling

Eksempel på en NPS-måling i et kontaktpunkt på leverandørens hjemmeside

Eksempel på et Reason Map i et kontaktcenter kontaktpunkt

Eksempel på et Reason Map i et kontaktcenter kontaktpunkt

Reason Mapping

En NPS-måling i sig selv er blot en score, som ikke kan henføres direkte til konkrete forhold hos leverandøren. En måling skal derfor altid følges op af uddybende spørgsmål, som tillader kunden at begrunde sin score.

Reason mapping er en kategorisering af disse begrundelser.

Root Cause Analysis

Root Cause Analysis er en systematisk tilgang til analysen af de udsagn, som er indsamlet i forbindelse med NPS-målingen. En videnskabeligt baseret metode, som trinvis fører igennem en række faser:
Observationer, hypoteser og forbedringsaktiviter.Det er den metodemæssige disciplin, der skaber varige forbedringer ... og højere kundeloyalitet.

Serviceforbedringer

Serviceforbedringer kan være alt fra enkle og små til komplekse og store. Noget man bare gør, eller store projekter, som skal planlægges, bevilges og gennemføres. CX Management indeholder en gennemprøvet projektmodel, Westergaard Implementation Model, som sikrer, at selv store projekter kommer sikkert i mål.

Udsnit af Westergaard Implementation Model 
Udsnit af Westergaard Implementation Model

 

Siden hentes. Henter siden ...
data