Indlægsholdere

KEYNOTE SPEAKER

Service Desks er fra Mars, brugere er fra Venus...

Ted Rubin, Brand Innovators, USA

”De fleste i IT-arenaen tænker simpelthen i at fixe problemet”, siger Ted, og de overser vigtigheden af kunderelationen. De er mændene fra Mars, der fixer problemer, mens brugerne er kvinder fra Venus, som nok vil have løsninger, men hvor måden tingene gøres på er det, der cementerer relationen. 

Teds budskab er, at Service Desks skal ændre måden de kommunikere på, hvis de vil give deres brugere gode oplevelser. Han er en kapacitet indenfor Customer Experience, og han vil åbne deltagernes øjne for værdien af kunderelationen - hvor vigtig den er, for at kunden føler sig værdsat og lyttet til.

 

Ted Rubin

 

KEYNOTE SPEAKER

VeriSMTM - den fortrukne service management metode

Steve Leach, chef for Service Management, Cloud Gateway, UK

I dette indlæg vil Steve Leach introducere VeriSM som den foretrukne service management metode for en startupvirksomhed, og han vil vise, hvordan metoden er implementeret i Cloud Gateway, som er en virksomhed, der connecter organisationer til cloud-baserede serviceleverandører.

VeriSM™ er en service management tilgang til en stadig mere digital verden. Den er ikke en erstatning for ITIL best practice. I stedet hjælper den serviceorganisationer med at kombinere eksisterende practices som f.eks. ITIL, Lean, DevOps, Agile, Scrum, COBIT, Kaizen m.m.

Steve sætter undervejs fokus på, hvorfor VeriSM er den foretrukne metode for Cloud Gateway, hvordan metoden er implementeret og brugt i en rigtig virksomhed, og hvad de forretningsmæssige fordele har været, set fra et service management perspektiv.

Sluttelig vil han give gode råd og vejledning til alle, der overvejer at implementere VeriSM.

Steve Leach

 

KEYNOTE SPEAKER

ITIL 4 and the difficulties facing modern IT management

Akshay Anand, ITIL 4 Development team, AXELOS

Modern IT organisations are facing constant pressure – from within their organisations, as well ask from external stakeholders. Fear-based tactics and polarising perspectives are being used to sell consulting, tools, and new ways of working. But what do these organisations really need, and how can they prepare themselves for a future in the digital service economy? Join Akshay as he talks about the difficulties facing the modern IT manager and leader, and how the ITIL 4 development team looks to a variety of sources to find the answers.


Akshay Anand

KEYNOTE SPEAKER

Hvordan den nye IT-teknologi kan (og skal) begejstre  

Daniel Breston, principal consultant, Virtual Clarity, UK

Jeg startede min karriere for mange år siden, og det var en udfordring at holde trit med kundernes behov, især med en teknologi, der ofte var utilgængelig eller umoden. Det omvendte er tilfældet nu. Hvis vi mangler noget, kan det let skabes i skyen eller købes fra skyen, siger Daniel.


Daniel Breston

IT supporten skal professionaliseres – hurtigst muligt!

Noel Bruton, management konsulent og instruktør, UK

Mens IT service management gør store fremskridt, er IT support kørt fast. Statistisk har vi nu brug for tre teknikere til at gøre det arbejde, som to kunne gøre for 10 år siden, og det sker på et tidspunkt, hvor computere er blevet lettere at understøtte.

Backlogs og køer er accepteret virkelighed trods negativ indvirkning på produktiviteten og stress på arbejdspladsen. Single Points of Failure, f.eks. bare én Subject Matter Expert, er normalt, på trods af de forretningsrisici, det indebærer. Løsningstider, som måles i timer eller dage, er ikke usædvanlige, også hvor det burde tage få minutter.

Ofte har vi ikke supportledere men forfremmede seniorteknikere, hvis organisatoriske perspektiv er begrænset til reaktiv fejlfinding. Og mange supportledere har ikke en cost-benefit analyse, hvormed de kan træffe strategiske eller endda operationelle investeringsbeslutninger. IT supportledelsen har behov for en professionalisering, og Noel vil i sit indlæg beskrive, hvad der skal til.


Noel Bruton

DevOps i Alm. Brand - efter Spotifys forbillede

Julie Nehammer, chef for DevOps og Service Desk

Alm. Brand har ændret organisationsstrukturen i IT fuldstændigt og etableret udviklingsteams sammen med forretningen. Engang var IT en støttefunktion i Alm. Brand. Efter Spotifys forbillede har Alm. Brand etableret squads, tribes og chapters, med selstyrende teams, der har autonomi og beslutningsdygtighed, mens drift og support leveres af etablerede funktioner. Det er en kæmpe omvæltning og giver mange udfordringer. Så udfordringer er Alm. Brand blevet virkelig dygtige til at håndtere.


Julie Nehammer

Avancerede værktøjer i DSV’s globale IT Support Center 

Lasse Lundemark, Director Global IT Support, DSV

DSV er i fuld gang med at implementere et avanceret supportkoncept, som skal levere en meget høj servicekvalitet til en meget stor, international brugerskare og til en meget lav omkostning.

Konceptet bygger på KCS-baseret Shift Left, hvor viden flyttes helt ud til brugerne, samt et optimeret kanalmix, hvor email lukkes ned og erstattes af en chatløsning, som på sigt understøtter alle sprog – selvom DSV kun har supportere, der taler engelsk.

I sit indlæg vil Lasse præsentere både de tekniske løsninger og den SPOC-baserede organisation, som er bygget op omkring to support hubs i Europa og Østen. Disse understøttes af standardiserede supportprocesser og -funktioner på alle niveauer.

I skrivende stund er de skandinaviske og sydeuropæiske lande flyttet ind i konceptet, og flere er på vej. Der er allerede imponerende resultater på kundetilfredshed (CSAT), First Contact Resolution (FCR) og Mean Time to Repair (MTTR), og på konferencen vil Lasse gøre status på alle de landvindinger, som på det tidspunkt er opnået.


Lasse Lundemark

Tænk agilt og udefra-og-ind i Service Desken

Anne Wieland Tornøe, funktionschef, Region Syddanmarks IT Help Desk

Med strategiske mål som ’udefra og ind tankegang’ og ’agilitet’, der skulle indarbejdes i rigtigt arbejde, hos rigtige medarbejdere med holdninger og meninger, med rigtige brugere med en hverdag, der ikke handler om IT, så måtte vi udvælge vores fokusområder. Vi valgte tid og kvalitet: At nedbringe ventetiden både i telefonen og på sagerne og øge kvaliteten i sagsbehandlingen. For at nå vores mål har vi arbejdet målrettet med flydende telefonkø og med struktureret fejlsøgning, og vi har sat fokus på medarbejdernes service mindset.

I sit indlæg vil Anne gå tæt på det arbejde, hun har været igennem med sin afdeling, og hun vil give en status på de resultater, der er opnået.


Anne Wieland Tornøe

Datadrevet Continual Improvement i IT-support

I SAMARBEJDE MED BUSINESSNOW

Jesper Lund Hansen, SD Manager 

Kom og hør IT Service Desk Manager Jesper Lund Hansen og BusinessNow fortælle, hvordan Region Midtjylland arbejder systematisk med forbedring af IT-supporten baseret på et datagrundlag, hvis primære fokus er brugernes oplevelse af supporten. At måle og handle på baggrund af brugernes oplevelse giver rigtig god mening, for hvem ved, måske er den bruger, hvis løsning er blevet forsinket, alligevel en tilfreds bruger, f.eks. fordi brugeren har følt sig hørt og taget alvorligt af IT.

Region Midtjylland anvender en praksis og en teknisk løsning, hvor dataopsamlingen sker hele tiden, og hvor brugernes besvarelsesprocent er så høj, at man næsten ikke troede, det var muligt. De opsamlede data giver mulighed for at få information og viden om den oplevede supportkvalitet pr. brugertype, pr. lokation, pr. IT-service, pr. supportgruppe, ja, og meget mere, inklusiv at kunne benchmarke sig mod andre IT-supportorganisationer.   Præsentationen afsluttes med en live demo af den rapporteringsløsning, Region Midtjylland anvender.  

Bliv inspireret til at sætte den målbare brugeroplevelse i forsædet, når IT-supporten arbejder med måling og forbedring.

 


Jesper Lund

Hvad Internet of Things gør ved os… og ved vores IT-løsninger

Jesper Rhode, Institut for fremtidsforskning

Internet of Things (IoT) bliver mere og mere relevant. Sensorer er blevet billige, og de producerer mængder af data. Transmissionsteknologierne bliver lynhurtige, og de kan flytte store datamængder. Og vi har fået kunstig intelligens, som kan behandle og analysere alle de data, som vi har adgang til. I sit indlæg vil Jesper give eksempler på, hvordan IoT fremavler nye forretningsmodeller og tekniske løsninger, bl.a. indenfor bilindustrien og landbruget. Og han vil vise, hvordan IoT kommer til at revolutionere fremtidens IT-anvendelser:

  • IT-infrastrukturen 3-deles med et lynhurtigt eksternt netværk, data og værktøjer i skyen og tilsluttede komponenter i form af sensorer, aktuatorer, workstations og nye applikationer, som muliggøres af de reducerede transmissionstider.
  • Menneske-maskin interfacet overtages af kunstig intelligens, og programmører kommer mere og mere til at ligne designere
  • IT-afdelingers fokus flyttes fra arbejdspladser og applikationer til data og datasikkerhed

Jesper Rhode

Er målinger og performance KPI’er noget fanden har skabt? 

Anders Rønnebech Jensen, CX direktør, Nuuday (TDC)

Mange IT Service Desks er uvante med performance-KPI’er på afdeling og medarbejdere, og det samme gælder surveys, der måler på kundernes oplevede kvalitet, tilfredshed og loyalitet. Sådanne målinger er til gengæld udbredte i kundeservicebranchen og ikke mindst hos Nuuday (tidligere TDC), hvor Anders Rønnebech Jensen er CX Direktør. Her er KPI’er og surveys et fast element i hverdagen, ja det ville være helt utænkeligt uden.

Det kan være hårdt for medarbejderne at blive målt og vejet i hvert kald, men hvis man gør det rigtigt, hjælper og udvikler det både medarbejdere og ledelse. Nuuday er lykkedes med en ny, holistisk måde at arbejde med målinger på. En måde, som accepteres og værdsættes af begge parter – samtidig med at den sætter maksimal fokus på betjeningen af kunderne.

Indlægget er spækket med gode eksempler, der fra både kunde-, ledelses- og medarbejderperspektiv viser målingernes effektivitet. Kom og bliv inspireret til at til måle i din Service Desk!

 


Anders Rønnebech Jensen

Styring af flere leverandører – hvordan?

Jesper Schow Petersen, Head of Department, SIAM Collaboration 

En øjenvidneberetning om KMD´s vej mod Service And Integration Management (SIAM)

Jesper Schow Petersen, Head of Department, KMD

SIAM har gennem de seneste år været et buzzword for mange i IT-branchen. De fleste genkender behovet og kan se ideen med en ensartet og koordineret håndtering flere leverandører. Men hvor begynder man, og hvilke elementer indgår, når teorien skal forvandles til praksis? Hvordan opnår man SIAM’s fordele, og hvordan håndterer man de problemer, som man støder ind i undervejs i processen?

KMD startede sin SIAM-rejse i 2017 og valgte at sætte ambitionsniveauet til sin IT-infrastruktur. Få et unikt indblik i de erfaringer, som KMD har gjort sig undervejs i processen. Hør hvor langt KMD er nået, og hvor teori og praksis adskiller sig. Og få i tillæg hertil Jespers bud på en quick guide for danske IT-afdelinger.

 


Jesper Schow Petersen

Når hackere misbruger service desken

I SAMARBEJDE MED FASTPASSCORP

Finn Jensen, CEO, Fastpasscorp

Hvordan er vi stillet, hvis en Service Desk-medarbejder giver et password til en hacker, som efterfølgende laver et stort datatyveri? Der er talrige eksempler på dette, og Finn Jensen fremdrager i sit indlæg nogle af de mest bemærkelsesværdige, ligesom Finn kan supplere med statistisk materiale, som viser, at der er tale om et problem af globale dimensioner.


Når Service Desk har privilegerede passwords, står mange muligheder åbne for - uheldigt eller ufrivilligt - at hjælpe hackere. Dette indlæg sætter fokus på de største trusler. Ikke for at opskræmme, men fordi det faktisk - hvis man er opmærksom på problemet og tager sine forholdsregler - er muligt at forhindre misbrug. Og Finn samler op på den seneste forskning omkring social engineering og deceptive attacks og demonstrerer metoder til at begrænse eller fjerne risiko.

 


Finn Jensen

Hvordan man får en Service Desk i fjerne lande til at fungere

Michael Daniel Strøm, Department Manager Global Business Application Support, Group Business Solutions, FLSmidth

FL Smidth har etableret en full-service Service Desk i Chennai i Indien. Den har ansvaret for den globale IT infrastruktur og alle IT applikationer, som der er ca. 4.000 af, og den supporterer medarbejdere over hele verden.

Det er hårde odds at placere en Service Desk i en kultur, som er fuldstændig anderledes, og alle parametre - den tekniske platform, den organisatoriske struktur, kompetenceopbygning, automatisering og relationer - er i spil hver eneste dag. Men projektet er trods alle udfordringer blevet en succes, og Michael vil i sit indlæg sætte spotlight på både udfordringer og succeshistorier.


Michael Daniel Strøm

ITIL og IT service management i agile teams – hvordan?

Dave van Herpen, principal consultant, Quint Wellington Redwood, Holland

ITIL-baseret IT service management fungerer godt i traditionelle, funktionsopdelte IT organisationer, hvor der er god balance mellem processernes bureaukrati og den gevinst man opnår i form af høj servicekvalitet og driftsstabilitet. Også i den agile verden er der behov for service management, men her er der ikke plads til bureaukratiske forsinkelser og barrierer. Dave van Herpen har arbejde med mange IT-organisationer på deres rejse mod Agile og DevOps. Hjulpet dem med at absorbere operationelle opgaver i teamet – Incident mgmt, Change mgmt, Root cause analysis, Service level mgmt, CMDB’er m.m.

I sit indlæg vil Dave præsentere konkrete kundecases. Han vil sætte fokus på de erfaringer, han har taget med sig, og han vil give konkrete bud på, hvad man skal gøre for at høste ITIL’s fordele i en agil verden.


Dave Van Herpen

Automations- og AI-strategi for IT Service Desken 

Martin Juhl Vojdeman, chefkonsulent, Westergaard

Der findes ingen systematisk tilgang til, hvordan automation og kunstig intelligens (Artificial Intelligence/AI) kan nyttiggøres i IT Service Desken. Anvendelsesmulighederne bliver flere og flere, men hidtil har der været tale om isolererede indsatser. Tiden er nu moden til, at man som IT Service Desk tager stilling til, hvordan og hvornår man vil tage de nye værktøjer i brug.
I sit indlæg vil Martin kortlægge og anskueliggøre mulighederne for automation og AI i IT Service Desken. Han vil give sit bud på, hvordan en strategi kan se ud, og han vil præsentere et udvalg af fremgangsmåder og ibrugtagningsscenarier.


 

Martin Juhl Vodjeman

 

 

Nuuday leverer TV i et konkurrencepræget marked - det kræver hurtighed og omstillingsevne!

Peter Bukhave Hansen, vicedirektør, Nuuday TV Lab (TDC)

Nuuday har i en årrække været markedsledende i et TV-marked, der tæller mange aggressive konkurrenter. For at løbende at kunne levere de ydelser, som kunderne efterspørger, skal løsningerne hele tiden udvikles og forbedres, og det skal gå stærkt. Nuuday TV Lab har derfor valgt en DevOps tilgang og har senest, i foråret 2019, integreret både drift og support i sine agile teams.

 

Rettighedsstyring på Københavns Universitet - hvad skal der til i et meget komplekst miljø?

Marianne Bengtsson, gruppeleder, Københavns Universitet

Københavns Universitet har hundredvis af IT-løsninger og tusindvis af medarbejdere, studerende og samarbejdspartnere, og styringen af rettigheder er en kompliceret affære i et miljø, hvor der er umådeligt meget, der skal beskyttes.
Hør i dette indlæg om KU's investering i en ny, moderne IDM-løsning. Hvad ville man og hvad købte man? Hvordan er løsningen implementeret, og hvad er erfaringerne?

 

Yderlige indlæg på vej fra TopDesk

 

 

Du kan også følge konferencen her på LinkedIn

LinkedIn - Service Desk og IT Service 2019

 

Tilmeld

 

LinkedIn - Service Desk og IT Service 2019

Modtag vores ugentlige nyhedsbrev om IT Service Management og få invitationer til events.


 

Her kan du købe bøger indenfor IT Service Management, projektledelse med mere

Køb bøger online
 

Gratis produktblade, brochurer, plakater og andre publikationer fra Westergaard

Download materialer
 

Tilmeld dig Westergaards medlemsforum

Bliv medlem

 

Finsensvej 80 B, 2. sal DK-2000 Frederiksberg +45 45 88 12 16 info@westergaard.dk
 
Kontakt os / Find vej