Program tirsdag den 19. november 2019

 

08.15

Morgenmad og indskrivning

09.00

Velkomst v/ dirigenterne

09.15

KEYNOTE SPEAKER

Hvordan den nye IT-teknologi kan (og skal) begejstre  

Daniel Breston

Daniel Breston, principal consultant, Virtual Clarity, UK 

Jeg startede min karriere for mange år siden, og det var en udfordring at holde trit med kundernes behov, især med en teknologi, der ofte var utilgængelig eller umoden. Det omvendte er tilfældet nu. Hvis vi mangler noget, kan det let skabes i skyen eller købes fra skyen, siger Daniel.

10.05

Pause

 

  Vælg mellem to spor

10.25

SPOR A:

Når hackere misbruger service desken

I SAMARBEJDE MED FASTPASSCORP

Finn Jensen

Finn Jensen, CEO, Fastpasscorp

Hvordan er vi stillet, hvis en Service Desk-medarbejder giver et password til en hacker, som efterfølgende laver et stort datatyveri? Der er talrige eksempler på dette, og Finn Jensen fremdrager i sit indlæg nogle af de mest bemærkelsesværdige, ligesom Finn kan supplere med statistisk materiale, som viser, at der er tale om et problem af globale dimensioner.

Når Service Desk har privilegerede passwords, står mange muligheder åbne for - uheldigt eller ufrivilligt - at hjælpe hackere. Dette indlæg sætter fokus på de største trusler. Ikke for at opskræmme, men fordi det faktisk - hvis man er opmærksom på problemet og tager sine forholdsregler - er muligt at forhindre misbrug. Og Finn samler op på den seneste forskning omkring social engineering og deceptive attacks og demonstrerer metoder til at begrænse eller fjerne risiko.

10.25

SPOR B:

Tænk agilt og udefra-og-ind i Service Desken

Anne Wieland Tornøe

Anne Wieland Tornøe, funktionschef, Region Syddanmarks IT Help Desk

Med strategiske mål som ’udefra og ind tankegang’ og ’agilitet’, der skulle indarbejdes i rigtigt arbejde, hos rigtige medarbejdere med holdninger og meninger, med rigtige brugere med en hverdag, der ikke handler om IT, så måtte vi udvælge vores fokusområder. Vi valgte tid og kvalitet: At nedbringe ventetiden både i telefonen og på sagerne og øge kvaliteten i sagsbehandlingen. For at nå vores mål har vi arbejdet målrettet med flydende telefonkø og med struktureret fejlsøgning, og vi har sat fokus på medarbejdernes service mindset.

I sit indlæg vil Anne gå tæt på det arbejde, hun har været igennem med sin afdeling, og hun vil give en status på de resultater, der er opnået.

11.05

Pause

 

  Vælg mellem to spor

11.25

SPOR A:

Datadrevet Continual Improvement i IT-support

I SAMARBEJDE MED BUSINESSNOW

Jesper Lund Hansen

Jesper Lund Hansen, SD Manager 

Kom og hør IT Service Desk Manager Jesper Lund Hansen og BusinessNow fortælle, hvordan Region Midtjylland arbejder systematisk med forbedring af IT-supporten baseret på et datagrundlag, hvis primære fokus er brugernes oplevelse af supporten. At måle og handle på baggrund af brugernes oplevelse giver rigtig god mening, for hvem ved, måske er den bruger, hvis løsning er blevet forsinket, alligevel en tilfreds bruger, f.eks. fordi brugeren har følt sig hørt og taget alvorligt af IT.

Region Midtjylland anvender en praksis og en teknisk løsning, hvor dataopsamlingen sker hele tiden, og hvor brugernes besvarelsesprocent er så høj, at man næsten ikke troede, det var muligt. De opsamlede data giver mulighed for at få information og viden om den oplevede supportkvalitet pr. brugertype, pr. lokation, pr. IT-service, pr. supportgruppe, ja, og meget mere, inklusiv at kunne benchmarke sig mod andre IT-supportorganisationer.   Præsentationen afsluttes med en live demo af den rapporteringsløsning, Region Midtjylland anvender.  

Bliv inspireret til at sætte den målbare brugeroplevelse i forsædet, når IT-supporten arbejder med måling og forbedring.

11.25

SPOR B:

Er målinger og performance KPI’er noget fanden har skabt? 

Anders Rønnebech Jensen

Anders Rønnebech Jensen, CX direktør, Nuuday (TDC)

Mange IT Service Desks er uvante med performance-KPI’er på afdeling og medarbejdere, og det samme gælder surveys, der måler på kundernes oplevede kvalitet, tilfredshed og loyalitet. Sådanne målinger er til gengæld udbredte i kundeservicebranchen og ikke mindst hos Nuuday (tidligere TDC), hvor Anders Rønnebech Jensen er CX Direktør. Her er KPI’er og surveys et fast element i hverdagen, ja det ville være helt utænkeligt uden.

Det kan være hårdt for medarbejderne at blive målt og vejet i hvert kald, men hvis man gør det rigtigt, hjælper og udvikler det både medarbejdere og ledelse. Nuuday er lykkedes med en ny, holistisk måde at arbejde med målinger på. En måde, som accepteres og værdsættes af begge parter – samtidig med at den sætter maksimal fokus på betjeningen af kunderne.

Indlægget er spækket med gode eksempler, der fra både kunde-, ledelses- og medarbejderperspektiv viser målingernes effektivitet. Kom og bliv inspireret til at til måle i din Service Desk!

12.00

Frokost inkl. messe

13.05

KEYNOTE SPEAKER

Service Desks er fra Mars, brugere er fra Venus...  Del 1

Ted Rubin

Ted Rubin, Brand Innovators, USA

”De fleste i IT-arenaen tænker simpelthen i at fixe problemet”, siger Ted, og de overser vigtigheden af kunderelationen. De er mændene fra Mars, der fixer problemer, mens brugerne er kvinder fra Venus, som nok vil have løsninger, men hvor måden tingene gøres på er det, der cementerer relationen. 

Teds budskab er, at Service Desks skal ændre måden de kommunikere på, hvis de vil give deres brugere gode oplevelser. Han er en kapacitet indenfor Customer Experience, og han vil åbne deltagernes øjne for værdien af kunderelationen - hvor vigtig den er, for at kunden føler sig værdsat og lyttet til.

 

13.50

Pause

14.05

KEYNOTE SPEAKER

Service Desks er fra Mars, brugere er fra Venus...  Del 2

Ted Rubin, Brand Innovators, USA

 

 

 

15.05

Pause

 

  Vælg mellem to spor

15.30

SPOR A:

Indlæg på vej fra TopDesk

 

 

15.30

SPOR B:

ITIL og IT service management i agile teams – hvordan?

Dave van Herpen

Dave van Herpen, principal consultant, Quint Wellington Redwood, Holland

ITIL-baseret IT service management fungerer godt i traditionelle, funktionsopdelte IT organisationer, hvor der er god balance mellem processernes bureaukrati og den gevinst man opnår i form af høj servicekvalitet og driftsstabilitet. Også i den agile verden er der behov for service management, men her er der ikke plads til bureaukratiske forsinkelser og barrierer. Dave van Herpen har arbejde med mange IT-organisationer på deres rejse mod Agile og DevOps. Hjulpet dem med at absorbere operationelle opgaver i teamet – Incident mgmt, Change mgmt, Root cause analysis, Service level mgmt, CMDB’er m.m.

I sit indlæg vil Dave præsentere konkrete kundecases. Han vil sætte fokus på de erfaringer, han har taget med sig, og han vil give konkrete bud på, hvad man skal gøre for at høste ITIL’s fordele i en agil verden.

16.05

Pause

16.25

Hvad Internet of Things gør ved os… og ved vores IT-løsninger

Jesper Rohde

Jesper Rhode, Institut for fremtidsforskning

Internet of Things (IoT) bliver mere og mere relevant. Sensorer er blevet billige, og de producerer mængder af data. Transmissionsteknologierne bliver lynhurtige, og de kan flytte store datamængder. Og vi har fået kunstig intelligens, som kan behandle og analysere alle de data, som vi har adgang til. I sit indlæg vil Jesper give eksempler på, hvordan IoT fremavler nye forretningsmodeller og tekniske løsninger, bl.a. indenfor bilindustrien og landbruget. Og han vil vise, hvordan IoT kommer til at revolutionere fremtidens IT-anvendelser:

  • IT-infrastrukturen 3-deles med et lynhurtigt eksternt netværk, data og værktøjer i skyen og tilsluttede komponenter i form af sensorer, aktuatorer, workstations og nye applikationer, som muliggøres af de reducerede transmissionstider.
  • Menneske-maskin interfacet overtages af kunstig intelligens, og programmører kommer mere og mere til at ligne designere
  • IT-afdelingers fokus flyttes fra arbejdspladser og applikationer til data og datasikkerhed

17.00

Afslutning ved dirigenterne

17.10

Bus afgår kl. 17.15

17.30

Aftenarrangement i Zoo med middag på Bistro panpan

Bus retur til Sluseholmen kl. 21.15

21.30

Tak for i dag

 

Du kan følge nyheder om konferencen på 

LinkedIn Service Desk og IT Service gruppen