Program torsdag den 20. november 2019

 

08.30

Morgenmad

09.00

Velkomst v/ dirigenterne

09.15

KEYNOTE SPEAKER

ITIL 4 and the difficulties facing modern IT management

Akshay Anand

Akshay Anand, ITIL 4 Development team, AXELOS

Modern IT organisations are facing constant pressure – from within their organisations, as well ask from external stakeholders. Fear-based tactics and polarising perspectives are being used to sell consulting, tools, and new ways of working. But what do these organisations really need, and how can they prepare themselves for a future in the digital service economy? Join Akshay as he talks about the difficulties facing the modern IT manager and leader, and how the ITIL 4 development team looks to a variety of sources to find the answers.

11.05

Pause

 

  Vælg mellem to spor

10.25

SPOR A:

Rettighedsstyring på Københavns Universitet - hvad skal der til i et meget komplekst miljø?

Marianne Bengtsson, gruppeleder, Københavns Universitet

Københavns Universitet har hundredvis af IT-løsninger og tusindvis af medarbejdere, studerende og samarbejdspartnere, og styringen af rettigheder er en kompliceret affære i et miljø, hvor der er umådeligt meget, der skal beskyttes.

Hør i dette indlæg om KU's investering i en ny, moderne IDM-løsning. Hvad ville man og hvad købte man? Hvordan er løsningen implementeret, og hvad er erfaringerne?

10.25

SPOR B:

Automations- og AI-strategi for IT Service Desken 

Martin Juhl Vojdeman

Martin Juhl Vojdeman, chefkonsulent, Westergaard

Der findes ingen systematisk tilgang til, hvordan automation og kunstig intelligens (Artificial Intelligence/AI) kan nyttiggøres i IT Service Desken. Anvendelsesmulighederne bliver flere og flere, men hidtil har der været tale om isolererede indsatser. Tiden er nu moden til, at man som IT Service Desk tager stilling til, hvordan og hvornår man vil tage de nye værktøjer i brug.

I sit indlæg vil Martin kortlægge og anskueliggøre mulighederne for automation og AI i IT Service Desken. Han vil give sit bud på, hvordan en strategi kan se ud, og han vil præsentere et udvalg af fremgangsmåder og ibrugtagningsscenarier.

11.00

Pause inkl. messe

 

  Vælg mellem to spor

11.45

SPOR A:

Styring af flere leverandører – hvordan? En øjenvidneberetning om KMD´s vej mod Service And Integration Management (SIAM)

Jesper Schow Petersen

Jesper Schow Petersen, Head of Department, SIAM Collaboration 

SIAM har gennem de seneste år været et buzzword for mange i IT-branchen. De fleste genkender behovet og kan se ideen med en ensartet og koordineret håndtering flere leverandører. Men hvor begynder man, og hvilke elementer indgår, når teorien skal forvandles til praksis? Hvordan opnår man SIAM’s fordele, og hvordan håndterer man de problemer, som man støder ind i undervejs i processen?

KMD startede sin SIAM-rejse i 2017 og valgte at sætte ambitionsniveauet til sin IT-infrastruktur. Få et unikt indblik i de erfaringer, som KMD har gjort sig undervejs i processen. Hør hvor langt KMD er nået, og hvor teori og praksis adskiller sig. Og få i tillæg hertil Jespers bud på en quick guide for danske IT-afdelinger.

11.45

SPOR B:

IT supporten skal professionaliseres – hurtigst muligt!

Noel Bruton

Noel Bruton, management konsulent og instruktør, UK

Mens IT service management gør store fremskridt, er IT support kørt fast. Statistisk har vi nu brug for tre teknikere til at gøre det arbejde, som to kunne gøre for 10 år siden, og det sker på et tidspunkt, hvor computere er blevet lettere at understøtte.

Backlogs og køer er accepteret virkelighed trods negativ indvirkning på produktiviteten og stress på arbejdspladsen. Single Points of Failure, f.eks. bare én Subject Matter Expert, er normalt, på trods af de forretningsrisici, det indebærer. Løsningstider, som måles i timer eller dage, er ikke usædvanlige, også hvor det burde tage få minutter.

Ofte har vi ikke supportledere men forfremmede seniorteknikere, hvis organisatoriske perspektiv er begrænset til reaktiv fejlfinding. Og mange supportledere har ikke en cost-benefit analyse, hvormed de kan træffe strategiske eller endda operationelle investeringsbeslutninger. IT supportledelsen har behov for en professionalisering, og Noel vil i sit indlæg beskrive, hvad der skal til.

12.20

Frokost

 

  Vælg mellem to spor

13.10

SPOR A:

DevOps i Alm. Brand - efter Spotifys forbillede

Julie Nehammer

Julie Nehammer, chef for DevOps og Service Desk

Alm. Brand har ændret organisationsstrukturen i IT fuldstændigt og etableret udviklingsteams sammen med forretningen. Engang var IT en støttefunktion i Alm. Brand. Efter Spotifys forbillede har Alm. Brand etableret squads, tribes og chapters, med selstyrende teams, der har autonomi og beslutningsdygtighed, mens drift og support leveres af etablerede funktioner. Det er en kæmpe omvæltning og giver mange udfordringer. Så udfordringer er Alm. Brand blevet virkelig dygtige til at håndtere.

13.10

SPOR B:

Hvordan man får en Service Desk i fjerne lande til at fungere

Michael Daniel Strøm

Michael Daniel Strøm, Department Manager Global Business Application Support, Group Business Solutions, FLSmidth

FL Smidth har etableret en full-service Service Desk i Chennai i Indien. Den har ansvaret for den globale IT infrastruktur og alle IT applikationer, som der er ca. 4.000 af, og den supporterer medarbejdere over hele verden.

Det er hårde odds at placere en Service Desk i en kultur, som er fuldstændig anderledes, og alle parametre - den tekniske platform, den organisatoriske struktur, kompetenceopbygning, automatisering og relationer - er i spil hver eneste dag. Men projektet er trods alle udfordringer blevet en succes, og Michael vil i sit indlæg sætte spotlight på både udfordringer og succeshistorier.

13.45

Pause

 

  Vælg mellem to spor

14.05

SPOR A:

Nuuday leverer TV i et konkurrencepræget marked - det kræver hurtighed og omstillingsevne!

Peter Bukhave Hansen, vicedirektør, Nuuday TV Lab (TDC)

Nuuday har i en årrække været markedsledende i et TV-marked, der tæller mange aggressive konkurrenter. For at løbende at kunne levere de ydelser, som kunderne efterspørger, skal løsningerne hele tiden udvikles og forbedres, og det skal gå stærkt. Nuuday TV Lab har derfor valgt en DevOps tilgang og har senest, i foråret 2019, integreret både drift og support i sine agile teams.

14.05

SPOR B:

Avancerede værktøjer i DSV’s globale IT Support Center 

Lasse Lundemark

Lasse Lundemark, Director Global IT Support, DSV

DSV er i fuld gang med at implementere et avanceret supportkoncept, som skal levere en meget høj servicekvalitet til en meget stor, international brugerskare og til en meget lav omkostning.

Konceptet bygger på KCS-baseret Shift Left, hvor viden flyttes helt ud til brugerne, samt et optimeret kanalmix, hvor email lukkes ned og erstattes af en chatløsning, som på sigt understøtter alle sprog – selvom DSV kun har supportere, der taler engelsk.

I sit indlæg vil Lasse præsentere både de tekniske løsninger og den SPOC-baserede organisation, som er bygget op omkring to support hubs i Europa og Østen. Disse understøttes af standardiserede supportprocesser og -funktioner på alle niveauer.

I skrivende stund er de skandinaviske og sydeuropæiske lande flyttet ind i konceptet, og flere er på vej. Der er allerede imponerende resultater på kundetilfredshed (CSAT), First Contact Resolution (FCR) og Mean Time to Repair (MTTR), og på konferencen vil Lasse gøre status på alle de landvindinger, som på det tidspunkt er opnået.

14.55

Pause

15.00

KEYNOTE SPEAKER

VeriSMTM - den fortrukne service management metode

Steve Leach

Steve Leach, chef for Service Management, Cloud Gateway, UK

I dette indlæg vil Steve Leach introducere VeriSM som den foretrukne service management metode for en startupvirksomhed, og han vil vise, hvordan metoden er implementeret i Cloud Gateway, som er en virksomhed, der connecter organisationer til cloud-baserede serviceleverandører.

VeriSM™ er en service management tilgang til en stadig mere digital verden. Den er ikke en erstatning for ITIL best practice. I stedet hjælper den serviceorganisationer med at kombinere eksisterende practices som f.eks. ITIL, Lean, DevOps, Agile, Scrum, COBIT, Kaizen m.m.

Steve sætter undervejs fokus på, hvorfor VeriSM er den foretrukne metode for Cloud Gateway, hvordan metoden er implementeret og brugt i en rigtig virksomhed, og hvad de forretningsmæssige fordele har været, set fra et service management perspektiv.

Sluttelig vil han give gode råd og vejledning til alle, der overvejer at implementere VeriSM.

15.50

Afslutning ved dirigenterne

15.50

Tak for denne gang

 

Du kan følge nyheder om konferencen på 

LinkedIn Service Desk og IT Service gruppen

Modtag vores ugentlige nyhedsbrev om IT Service Management og få invitationer til events.


 

Køb bøger om IT Service Management, projektledelse m.m.

Køb bøger online
 

Gratis oversigtsplakater, brochurer og andre publikationer

Download materialer
 

Tilmeld dig Westergaards medlemsforum

Bliv medlem

 

Finsensvej 80 B, 2. sal DK-2000 Frederiksberg +45 45 88 12 16 info@westergaard.dk
 
Kontakt os / Find vej