Nyhed publiceret 30/04/19

Vi har ServiceNow, så hvorfor fungerer processerne ikke?- En historie fra det virkelige liv

Kunden bag denne historie har i nogle år været på vej mod managed service. Kunden valgte ServiceNow som sit IT service management system og Westergaard som sin implementeringspartner. Det var vigtigt for kunden at komme hurtigt og sikkert i gang, og Westergaard leverede derfor færdige, ITIL-baserede procespakker og en turn-key procesunderstøttelse i ServiceNow. Så langt så godt. …

Kunden er præget af en teknisk ’go do’ attitude, som gør, at man kommer ud over stepperne og får tingene gjort. … ”Den fixer vi”, var holdningen. Sværere var det at få processerne til at leve i det daglige, da den spændende implementeringsperiode var overstået, og man som medarbejder skulle spille sin rolle som proces”praktiker”. …

Det er derfor i høj grad en ikke-teknisk udfordring kunden står med. Der skal investeres i service management-kulturen. Ledelsen skal på banen, og der skal findes - eller rekrutteres - medarbejdere, som kan spille procesrollerne. Og procespraktikerne skal ”revitaliseres”, så processerne kommer til at levere.

Er denne kunde unik? – nej, overhovedet ikke. …