Service & Support Forum forside
 
 
Følg os på LinkedIn
Besøg os på Facebook
Print Kontakt
Områder
 

30.04.2019

Vi har ServiceNow, så hvorfor fungerer processerne ikke?

People - Process- Technology
 
Vi har ServiceNow, så hvorfor fungerer processerne ikke?

En historie fra det virkelige liv

Kunden bag denne historie har i nogle år været på vej mod managed service. Kunden valgte ServiceNow som sit IT service management system og Westergaard som sin implementeringspartner. Det var vigtigt for kunden at komme hurtigt og sikkert i gang, og Westergaard leverede derfor færdige, ITIL-baserede procespakker og en turn-key procesunderstøttelse i ServiceNow. Så langt så godt.
Men kunden manglede forståelse for, at ServiceNow og processer ikke alene kan skabe effektivisering og hurtigere og bedre service. At ledelsen skal gå forrest, og at der skal være en organisation, som i det daglige sikrer, at processerne lever - walk the talk!

Kunden er præget af en teknisk 'go do' attitude, som gør, at man kommer ud over stepperne og får tingene gjort, og det er en fordel, når ildebrande skal slukkes. Bagsiden af medaljen er, at de dyder, som er vigtige, når man arbejder i processer - procesdisciplin, koordinering og samarbejde på tværs, evnen til at se risiko og konsekvenser, ledelsesmæssig indsigt og involvering m.m. - ikke får den fornødne vægt.

Hvad var det, der gik galt?

Kundens teknologibegejstring betød, at hverken ServiceNow eller processerne mødte den store modstand. "Den fixer vi", var holdningen. Sværere var det at få processerne til at leve i det daglige. Da den spændende implementeringsperiode var overstået, og man som medarbejder skulle spille sin rolle som proces"praktiker".

På nuværende tidspunkt er Incident management, Problem management og Change management idriftsat med processer, som step for step styres af ServiceNow, men gennemslagskraften i organisationen er meget uens. Incident management fungerer i hele organisationen, mens Problem og Change management kun fungerer i dele af organisationen. En stor del af udfordringen ligger i, at service management-organisationen, process owners og -managers, enten ikke er bemandet, ikke leverer den nødvendige indsats, eller ikke har fået det nødvendige mandat.

Hvad skal der til for at komme i mål?

Det er derfor i høj grad en ikke-teknisk udfordring kunden står med. Der skal investeres i service management-kulturen. Ledelsen skal på banen, og der skal findes - eller rekrutteres - medarbejdere, som kan spille procesrollerne. Og procespraktikerne skal "revitaliseres", så processerne kommer til at levere.

Er denne kunde unik? – nej, overhovedet ikke. Det er et mønster, som vi møder igen og igen, og desværre er det sådan, at mange kunder skal opleve problemerne på egen krop, før de forstår, at varig forandring kun kommer, når man arbejder med både processerne, service management systemet og organisationen – ledelsen, procesrollerne og medarbejderne.

Har du spørgsmål eller kommentarer, er du velkommen til at kontakte Ole Westergaard på tlf. 2093 7555 eller e-mail OW@Westergaard.DK

Læs om Westergaard rådgivning her

Læs om ServiceNow her

 

 

Læs alle nyheder ...

Siden hentes. Henter siden ...
data