Formålet med ITSM-systemer er at bringe den operationelle ITSM-model, som i mange virksomheder bygger på ITIL best practice, under digital kontrol. ITSM-modellen kan være analog, dvs. etableret og drevet uden IT-hjælpemidler. Sådan var det engang, men i en moderne verden, hvor virksomheder digitaliserer alle aktiviteter, må man også digitalisere modellen.